Was ist CRM?
Mit Struktur zu starken Kundenbeziehungen
- Was Customer Relationship Management bedeutet
- Schritt für Schritt zur erfolgreichen CRM-Strategie
- Umsatz Ihres Webshops steigern mit passendem CRM
Was ist Customer Relationship Management (CRM)?
CRM oder Customer Relationship Management (Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) beschreibt eine Strategie, die Kundenbindungen in den Mittelpunkt aller betrieblichen Aktivitäten stellt. CRM ist sowohl für Selbstständige und Kleinunternehmen als auch für Großkonzerne relevant.
Customer Relationship Management lässt sich mit einem digitalen Notizbuch vergleichen: Es hilft Unternehmen, alle zur Verfügung stehenden Informationen über die eigene Kundschaft zu sammeln und zu verwalten. Dadurch wird deutlich, wer genau zur Kundschaft gehört, welche Services sie wahrgenommen oder welche Produkte sie gekauft hat – und was sie in Zukunft benötigen könnte.
Zu Customer Relationship Management gehören Bereiche wie:
- Aufbau neuer Kundenbeziehungen
- Verwaltung von Kundendaten
- Pflege bestehender Kontakte
- Bereitstellung von kundenorientiertem Service
- proaktive Kommunikation und Schaffen einer Vertrauensbasis
Tipp
Die Basis für erfolgreiches Customer Relationship Management sind detaillierte Kundeninformationen. Darunter fallen beispielsweise das Alter oder der Wohnort. Insbesondere im E-Commerce ist das bisherige Kaufverhalten der Kundschaft wichtig, da sich damit Rückschlüsse auf persönliche Interessen schließen lassen.
Der Zweck der Informationen ist: Je genauer ein Unternehmen seine Klientel und deren Bedürfnisse kennt, desto besser lassen sich Kommunikation, Angebote und Service auf diese ausrichten. Die Kundschaft fühlt sich dadurch verstanden – und das Vertrauen zum Unternehmen wächst.
Wie funktioniert eine CRM-Strategie?
Eine erfolgreiche CRM-Strategie steht auf zwei Säulen:
- Die Optimierung interner Prozesse, um sie stärker auf die Bedürfnisse der Kundschaft auszurichten. Das betrifft beispielsweise Arbeitsabläufe oder die Kooperation zwischen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und dem Kunden-Support. Die Ausgangsfrage ist: Wie können wir zusammenarbeiten, um Neu- und Bestandskunden den bestmöglichen Service zu bieten?
- Customer Relationship Management setzt auf Software-Lösungen, um Kundendaten geordnet zu sammeln, zu kategorisieren und digital abrufbar zu machen. CRM-Tools sind somit die Grundlage für eine produktive Verwaltung von Kundenbeziehungen. Sie helfen Unternehmen dabei, ihre Kundschaft datenbasiert zu verstehen.
Beide Säulen funktionieren nur im Einklang: CRM-Softwares sind notwendig, um eine durchdachte Strategie umzusetzen und Kundenbindungen zu verbessern. Gleichzeitig ist die Integration eines CRM-Systems nur dann sinnvoll, wenn sich ein Unternehmen entschlossen hat, Customer Relationship Management und damit die Ausrichtung auf die Kundschaft hin umzusetzen.
Welche Ziele verfolgt eine CRM-Strategie?
Erfolgreiches Customer Relationship Management trägt dazu bei, die Kundenbindung an ein Unternehmen zu stärken. Eine CRM-Strategie hat also das Ziel, die Anforderungen und Bedürfnisse der Kundschaft zu erfüllen, Erwartungen zu übertreffen und dadurch nachhaltige Bindungen aufzubauen.
Um dieses Ziel zu erreichen, greift CRM auf Kundeninformationen zurück. Mit ihnen entwickeln Unternehmen eine zielgerichtete Ansprache sowie Angebote, die genau zu ihrer Kundschaft passen.
Welche Vorteile hat Customer Relationship Management?
CRM bietet für kleine und große Unternehmen verschiedene Vorteile:
- Umsatzsteigerung: CRM ermöglicht zielgerichtete Vertriebsmaßnahmen, die sowohl potenzielle als auch treue Kundschaft besser erreichen und zu einer Transaktion animieren – wie der Kauf eines Produkts oder die Vereinbarung eines Termins.
- Effizientere Geschäftsprozesse: Indem alle Abläufe darauf ausgerichtet sind, die Beziehung zur Kundschaft zu pflegen und auszubauen, lassen sich Aufgaben klarer strukturieren. Kundenorientierung hat oftmals zur Folge, dass sich isolierte Strukturen auflösen – schlichtweg, weil die Kommunikation und die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams nötig ist, um das beste Kundenerlebnis zu bieten. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn Marketing, Vertrieb und Kundendienst eng kooperieren, um Produkte mit Kundennutzen zu entwickeln.
- Höhere Flexibilität: Eine Nähe zur Kundschaft aufzubauen bedeutet, für Markttrends und die Bedürfnisse der Zielgruppe offen zu sein. CRM ermöglicht eine Unternehmensstruktur, die Raum für solche Veränderungen lässt und schnell darauf reagieren kann.
Wofür werden CRM-Lösungen verwendet?
CRM-Tools sind technische Lösungen, die dabei unterstützen, CRM-Strategien erfolgreich umzusetzen. Dabei lassen sich für CRM-Systeme drei unterschiedliche Schwerpunkte definieren:
- Operative Funktionen: betreffen Arbeitsabläufe und Prozesse, die mit Kundenkontakt einhergehen
- Kollaborative Funktionen: unterstützen die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitenden und externen Partnern
- Analytische Funktionen: konzentrieren sich auf die vielfältige Auswertung von Kundendaten
Diese Spezialisierungen ermöglichen, dass Unternehmen entsprechend ihrer individuellen Anforderungen eine passende technische Lösung finden – und damit die festgelegten CRM-Ziele erreichen.
Operatives CRM
Operative CRM-Software setzt den Fokus auf alle Arbeitsabläufe, die den direkten Kontakt zur Kundschaft betreffen. Darunter fallen die Bereiche Vertrieb, Marketing und Customer Care. Die operativen Funktionen helfen auf technischem Wege dabei, den täglichen Kundenkontakt einfacher zu organisieren und effizienter abzuwickeln, beispielsweise mit:
- Lead-Management: systematische Kategorisierung von potenzieller Kundschaft und Einschätzung, ob der Kontakt Verkaufschancen birgt
- Kampagnenmanagement: Planung, Durchführung und Erfolgsmessung von Marketing-Kampagnen, zum Beispiel via WhatsApp, SMS, E-Mail oder klassisch auf dem Postweg
- Vertriebsautomatisierung: Erstellung automatisierter Aufgaben, beispielsweise Follow-up-Erinnerungen auf dem Postweg oder Angebotserstellung nach dem Eingehen einer Nachricht
- Ticket-Systeme für Kundenanfragen: Priorisierung und strukturierte Auflistung von Nachrichten, die beim Kunden-Support eingehen, damit Anfragen zuverlässig bearbeitet werden
Kollaboratives CRM
Kollaborative CRM-Tools stellen die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens in den Mittelpunkt. Auch externe Beteiligte wie Lieferanten, die an erfolgreichen Kundenbeziehungen beteiligt sind, werden von kollaborativen Lösungen berücksichtigt. Insbesondere im E-Commerce ist die zuverlässige und pünktliche Zustellung von Waren entscheidend für die Kundenzufriedenheit.
Mögliche Funktionen von kollaborativen CRM-Softwares sind:
- Abteilungsübergreifende Nutzung von Kundendaten mithilfe einer zentralen Plattform: Mitarbeitende aus dem Bereich Marketing können auf Informationen aus Feedback-Gesprächen zugreifen, die der Kunden-Support gesammelt hat
- Externe Partner-Zugänge zu Teilbereichen von Datenbanken: Lieferanten oder Paketdienste erhalten nach Kaufabschluss Namen und Adressen der Kundschaft
- Analysen und Auswertungen, um gemeinsame Kampagnen zu entwickeln: ein Bauunternehmen und ein Architekturbüro nutzen gesammelte Kundeninformationen, um eine Werbekampagne zu kreieren, die die Kundschaft beider Firmen erreicht
Analytisches CRM
Die Schwerpunkte von analytischen CRM-Lösungen sind die Sammlung, Analyse und Nutzung von Kundendaten. Sie sind die Basis für die erfolgreiche Umsetzung einer CRM-Strategie. Solche Tools bieten einen detaillierten Einblick in das Kundenportfolio und machen damit Bedürfnisse und Präferenzen der Kundschaft sichtbar. Analytisches CRM legt den Fokus auf die Erkennung von Mustern, beispielsweise:
- Untersuchung von Kaufverhalten oder Kommunikationsvorlieben: Wie oft nehmen Interessierte eine Dienstleistung in Anspruch und wie vereinbaren sie einen Termin (Telefon, E-Mail oder Social Media)?
- Aufteilung der Kundschaft in einzelne Segmente: Lassen sich zum Beispiel Altersgruppen festlegen, die unterschiedliche Bedürfnisse haben?
- Entwicklung von Vorhersagen: In welcher Saison ist welches Produkt besonders beliebt?
- Erstellung von Dashboards und Berichten: Wie haben sich Kundeninteraktionen seit der Umsetzung einer CRM-Strategie verbessert?
Analytische CRM-Systeme geben Antworten auf diese Fragen und machen abstrakte Kundendaten greifbar. Diese handfesten Informationen lassen sich wiederum nutzen, um der Kundschaft einen persönlichen Mehrwert durch das eigene Angebot zu bieten.
Wie kann CRM-Software Kleinunternehmen unterstützen?
Vor allem operative CRM-Systeme sind für kleine Unternehmen eine große Hilfe, um Kundenbindungen zu stärken. Funktionen wie Automatisierungen und die digitale Verwaltung von Daten erleichtern alltägliche Arbeitsabläufe und verbessern die Kommunikation zur Kundschaft – wie die folgenden drei Anwendungsbeispiele zeigen:
Kundenkontakt personalisieren
Carola besitzt eine kleine Buchhandlung. Sie und ihr Team sind bekannt für ihre guten Buchempfehlungen. Deshalb hat sie einen Newsletter erstellt, den Interessierte abonnieren können, um personalisierte Lese-Tipps per E-Mail zu erhalten. Dafür fragt Carola das Geburtsdatum, Geschlecht und bisherige Lieblingsbücher ab.
Die Daten sammelt Carola in ihrem CRM-System. Nun kann sie ihre Kundschaft in demografische Gruppen einteilen und zielgruppengerechte Empfehlungen erstellen. Dazu gehört die Aufteilung der Kundschaft in die Kategorie „Newsletter Sachbuch“ und „Newsletter Belletristik“ – abgeleitet von den Interessen der Lesenden. Das Tool verschickt die Newsletter-E-Mails automatisch einmal pro Monat.
Wiederkehrende Aufgaben automatisieren
Sven ist Maler und hat auf seiner Website ein Kontaktformular eingebunden. Vor allem Interessierte nutzen diesen Service für Terminanfragen. Sein CRM registriert einkommende Nachrichten und versendet automatisch eine Bestätigungsmail an Kaufinteressierte, dass er ihre Anfrage erhalten hat. Gleichzeitig listet das Tool die Kontakte für Sven chronologisch auf. So kann er die E-Mails nacheinander beantworten und übersieht keine Nachricht. Die Kundschaft erhält direkt eine Rückmeldung auf die Anfrage, was viele als positives Signal werten: Der Maler hat meine Terminanfrage präsent.
Gezielte Angebote versenden
Bruno ist Frisör und betreibt neben seinem Salon einen Online-Shop, in dem er Haarpflegeprodukte verkauft. Um eine Bestellung zu tätigen, benötigen Interessierteein Konto auf seiner Website. Dort sind Name, E-Mail-Adresse und Geburtsdatum hinterlegt.
Das CRM-System von Bruno legt eine Datenbank mit den E-Commerce-Informationen an. An den Geburtstagen seiner Kundschaft versendet das Tool automatisch eine personalisierte Mail – inklusive einem Rabatt-Code für Brunos Online-Shop. Dies erhöht nicht nur die Kundenbindung, sondern birgt für Bruno auch die Möglichkeit, mehr Umsatz zu generieren.
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Häufige Fragen
Welche Veränderungen bringt Customer Relationship Management für Unternehmen mit sich?
Führt ein Unternehmen CRM ein, geht damit meist eine Optimierung und Effizienzsteigerung von Arbeitsprozessen einher. Schließlich gilt: Je produktiver eine Firma arbeitet, desto mehr Kapazitäten stehen zur Verfügung, um Kundenbeziehungen zu pflegen. Zudem führt eine höhere Kundenzufriedenheit in der Regel zu mehr Absatz.
Welches CRM-System ist das richtige für mich?
Die Wahl des richtigen CRM-Systems hängt von den Zielen ab, die ein Unternehmen erreichen will. Geht es darum, interne Prozesse zu optimieren und damit die Beziehung zur Kundschaft zu verbessern (operatives CRM)? Liegt der Schwerpunkt auf einer flüssigen Zusammenarbeit zwischen Abteilungen und Stakeholdern (kollaboratives CRM) oder auf einer detaillierten Auswertung der Daten (analytisches CRM)?
Was sind bekannte CRM-Tools?
Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot und Zoho CRM gelten als populäre CRM-Systeme.
Sind CRM-Systeme cloudbasiert?
CRM-Tools sind als Software-as-a-Service-Lösung (SaaS) verfügbar, aber auch als Programm zur lokalen Installation auf einem einzelnen PC. Betreiben größere Unternehmen eigene Server, ist auch dort eine lokale Integration von CRM-Systemen möglich.