Willkommen im STRATO Blog. Hier gibt es News und Tipps rund ums Hosting.

 

Menu

Veröffentlicht am: 12. Dezember 2016

„Wir werden den Markt kontinuierlich im Sinne des Kunden verbessern“ – Interview mit Christian Böing


Transkript des Audio-Interviews:

Social Media wirkt bei der STRATO AG. Der Hosting-Riese mit Sitz in Berlin ist seit 19 Jahren am Markt, gehört zu den Urgesteinen des Deutschen Internet und erfindet sich gerade neu. Stichworte sind ‚konsequente Kundenorientierung‘, ‚einfach machen‘ sowie ‚Fairness‘. „Das ganze Unternehmen ist wie elektrisiert“, sagt Christian Böing, Vorstandsvorsitzender der STRATO AG. Die Devise: STRATO macht alles einfacher und fair. STRATO #faireinfacht.
Wie fällt die erste Bewertung einige Wochen nach Start von #faireinfacht aus, möchte die Blog-Redaktion wissen. Unsere Fragen und Christians Antworten sind im nachfolgenden Interview nachzulesen und nachzuhören.

 

Christian, Du bist seit über vier Jahren Vorstand der STRATO AG. Was ist Deine aktuelle Herausforderung?

Ich glaube, die größte Herausforderung, die wir aktuell haben, ist unsere große #faireinfacht-Initiative, bei der wir Kundenorientierung als das Maß aller Dinge allem voranstellen. Dabei geht es darum, dass wir alles, was irgendwie nicht kundenorientiert, nicht fair beziehungsweise einfach ist, ändern. Im Sinne des Kunden.

Was war Auslöser für die Aktion?

Ich glaube, einer der größten Auslöser war das Feedback, das ich in den sozialen Medien gesehen habe. Ich meine sowohl das Feedback auf unsere Aktionen, als auch bei unseren Konkurrenten. Man sieht, dass soziale Medien eine ganz besondere Bedeutung haben. Wenn man hier etwas falsch macht, bekommt man sofort die Quittung. Da wollten wir nicht mehr mitmachen, sondern wir wollten sehen, dass Kundenorientierung – der zufriedene Kunde – über allem steht. Deshalb haben wir entschieden, etwas zu ändern.

Gibt es Fairness im geschäftlichen Umfeld überhaupt?

Ein Unternehmen sollte niemals unfair zu seinen Kunden sein. Das ist eine sehr kurzfristige Strategie und kann langfristig nicht funktionieren. Ich will es mal umdrehen: Wir sind auf jeden Fall nicht unfair. Wir machen nicht das, was andere tun. Unter unfair verstehe ich intransparente Preise, böse Überraschungen, die am Ende im Warenkorb landen, oder Leistungseinschränkungen in den AGBs und Ähnliches. So etwas machen wir nicht. Natürlich wollen wir als Unternehmen auch Geld verdienen. Ob man das jetzt als fair oder unfair bezeichnet, sei mal dahingestellt. Fest steht, dass Kunden immer mit gutem Gewissen bei uns kaufen können.

Seit dem 1. Oktober 2016 dürfen Kunden laut Gesetz online kündigen. Macht denn STRATO mehr als verlangt?

Erstens: Kunden können schon seit November letzten Jahres online kündigen. Das heißt, seit über einem Jahr können unsere Kunden in den Login-Bereich gehen und dort online ihre Kündigung durchführen. Ich glaube aber, besonders zeichnet uns aus, dass der Kündigunsprozess sehr einfach und transparent ist. Kunden sehen, was passiert und zu welchem Zeitpunkt gekündigt wird. Sie sehen, welche Zahlungen noch zu leisten sind, und ich glaube, das zeichnet uns aus. Des Weiteren gehen wir über das Geforderte hinaus, indem wir etwa eine 30 Tage Geld-zurück-Garantie anbieten. Und auch die können Kunden online nutzen. Eine Online-Stornierung ist also auch möglich.

Welchen konkreten Nutzen zieht der Kunde daraus?

Zunächst sind die Prozesse erstmal total einfach und unkompliziert. Und der Kunde kann ohne Hinkefüße bei uns in den Login-Bereich gehen und kündigen. Das ist der erste große Vorteil. Der zweite große Vorteil: Wenn ein Kunde weiß, dass er problemlos seinen Vertrag wieder loswerden kann, kommt er einfacher zu uns und probiert die Produkte der STRATO mal aus.

Wurden die Preise im Rahmen von #faireinfacht erhöht oder gesenkt?

Wir hatten ja vorher krumme Angaben. Also auch mal einen Preis von 9,40 oder 9,45 Euro. Diese haben wir konsequent auf- und abgerundet. Insofern sind alle Richtungen bei uns umgesetzt worden. Eine Angabe von 3,90 wurde mal auf 4 Euro angehoben. Und aus 6,90 haben wir 6 Euro gemacht. Es ging also mal nach oben, mal ging es nach unten.

christianboeing_christophzeuch-rz

Ist STRATO mit der Entscheidung ein großes kaufmännisches Risiko eingegangen?

Ich müsste lügen, wenn es keines gewesen wäre. In der Tat, es ist ein kaufmännisches Risiko, denn es besteht theoretisch die Möglichkeit, dass auf einmal alle Kunden online kündigen. Oder dass die Kunden, die man neu gewonnen hat, innerhalb von 30 Tagen ihr Produkt konsequent zurückgeben. Insofern bestand ein großes oder ein größeres Risiko. Wir haben aber natürlich vorher ausreichend getestet und wussten, dass uns dies nicht auf die Füße fallen wird.

Gibt es eine vergleichbare Aktion bei STRATOs Gesellschafter, der Deutschen Telekom?

Es gibt eine Tochter der Deutschen Telekom in den USA, die T-Mobile USA, die seit mittlerweile vier Jahren eine sogenannte „Un-carrier“-Strategie“ umsetzt. Dahinter steht nichts anderes, als sich den Gesetzen und Normalitäten der Industrie – und wie man es über die Jahre gelernt hat – zu widersetzen und alles im Sinne des Kunden zu machen. Ich glaube, dies ist ein sehr gutes Beispiel dafür, wie man erfolgreich sein kann. Man hört dem Kunden zu und setzt konsequent um, was er haben möchte.

Hat #faireinfacht auch ein Umdenken bei Mitarbeitern der STRATO bewirkt? Wie weit geht der Ansatz und gibt es Beispiele?

Also unser #faireinfacht-Ansatz ist nicht nur ein Außenanstrich. Wenn man nur kommunikativ nach Außen stellt, dass man kundenorientiert ist, dann fällt das einem sehr schnell auf die Füße. Wir haben wirklich darauf geachtet, dass wir uns als Unternehmen völlig anders aufstellen, als wir das vorher getan haben. Wir reden viel mehr mit Kundenservice-Mitarbeitern, um das Feedback der Kunden auch tatsächlich einzuholen und entsprechend zu reagieren. Wir stellen uns täglich die Frage: Sind die Dinge, die wir tun, wirklich fair und einfach für den Kunden? Wir haben beispielsweise alle FAQ-Artikel und Blogbeiträge überarbeitet und wir achten darauf, dass wir anders da sind, als bisher.

In welchen Zahlen lässt sich das Feedback messen? Kannst du uns in die Zahlen Einblick gewähren?

Ja, das mache ich sehr gerne. Eine Zahl, die sicherlich für unseren Erfolg spricht, ist unser Kundenwachstum. Unser Kundenbestand, unser Vertragsbestand, wächst kontinuierlich und aktuell sogar noch schneller, als in der Vergangenheit. Das liegt an zwei Dingen: Es kündigen weniger Kunden. Das zeigt, dass unsere Bestandskunden sehr glücklich mit unserer Initiative sind. Und wir gewinnen viel mehr Kunden hinzu, als wir das vor einem Jahr getan haben. Insofern kann ich da insgesamt von sehr positiven Zahlen berichten.

Du bezeichnest STRATO als Game-Changer. Wie geht es weiter, worauf darf sich der Markt freuen?

Ich glaube, wir sind ‚Game-Changer‘, weil wir die ersten in unserer Industrie waren, die so etwas Großes angefasst haben. Das Schöne ist, dass uns niemand mehr den sogenannten ‚First-Mover-Advantage‘ nehmen kann. Wir haben damit angefangen. Wir waren die ersten, die das im Markt getan haben. Und natürlich werden wir weitermachen. So eine Initiative bricht man nicht mittendrin ab. Wir werden eine Sache nach der anderen launchen, in vielen, vielen Wellen, und den Markt kontinuierlich im Sinne des Kunden verbessern.


Christian liest alle Kommentare, die hier eingehen. Hast Du Fragen, Anregungen, Wünsche? Die Redaktion sammelt Deinen Input.

Der Autor:

Autor: Christoph Zeuch

19 Kommentare

  1. Marvin sagte am 13. Dezember 2016 um 20:02:

    Guten Abend,

    ein sehr interessanter Beitrag! Man kann dabei nur viel Erfolg wünschen.

    Ich hoffe das man sich auch HiDrive genauer anschaut und endlich alle gängigen Funktionen implementiert und zuverlässige Apps (iOS/ Mac) veröffentlicht. Hier hapert es, auch nach den letzten Updates, insbesondere auf dem Mac, noch gewaltig. Basics fehlen teils komplett, wurden nur unzureichend integriert oder funktionieren nur unzuverlässig.
    Hier besteht äußerst viel Potential!

    Antworten
  2. Marcel sagte am 15. Dezember 2016 um 13:34:

    Guten Tag,

    Ich finde die Veränderung, die Strato hier macht im Bezug auf Kundenfreundlichkeit, sehr gut. Insbesondere finde ich super, dass hier u.a. das Kleingedruckte abgeschafft worden ist und nun alle Preise offen ganz oben stehen (inkl. Einrichtung usw.). Man weiß nun sofort was man hat und welche Kosten auf einen zukommen ohne dass man sich irgendwo durchwühlen muss.

    Leider geht nun heute durch die Presse dass Sie Ihr Unternehmen an 1&1 verkaufen, was erst einmal doch große Fragezeichen und negative Gefühle aufwirft. Wie geht es hier mit dem Kundenservice dann weiter bei Ihnen ? Wird das positive weiter behalten und weiter ausgebaut oder bedeutet das z.B. im Rahmen meines kleinen Beispiels oben, dass das Kleingedruckte dann wieder eingeführt wird und all die anderen positiven Veränderungen wieder rückgängig gemacht werden ?

    Mit freundlichen Grüßen

    Antworten
  3. Julia sagte am 19. Dezember 2016 um 16:21:

    Mit dem Verkauf an 1&1 war es das dann wohl mit Kunden“service“ 🙁

    Antworten
    • Christoph Zeuch sagte am 29. Dezember 2016 um 17:12:

      Hallo Julia,

      nicht 1&1 kauft STRATO. United Internet beabsichtigt die STRATO AG zusammen mit einer Fondsgesellschaft von unserem jetzigen Gesellschafter (Deutsche Telekom) über eine noch zu gründende Gesellschaft zu erwerben. Der Eigentümerwechsel steht unter dem Vorbehalt der Zustimmung durch das Bundeskartellamt.

      STRATO bleibt – egal in welcher Konstellation – eigenständig. Du kannst dich auf den mehrfach ausgezeichneten Kundenservice von STRATO verlassen.

      Viele Grüße
      Christoph

      Antworten
  4. Emanuel Schaaf sagte am 22. Dezember 2016 um 12:17:

    Ich hatte andere Punkte erwartet. Unsere Homepage bei Starto ist schon 2 m gehackt worden, bei einem anderen Anbieter GMX habe ich 2 Homepage in den 10 Jahren wo ich sie da habe ist es noch nie passsiert. Was wird da getan?
    Dann ist es schwierig eine Therapeuiten Suchfunktion über eine Googlekarte in die Homepage einzuflechten, bei der alten Homepage haben wir das vor Jahren noch geschafft. Bei einer neuen Homepage, die dieses Jahr hochgefahrenwerden sollte hatten wir nur Probleme. Bei anderen Anbietern ist das einfach, warum nicht bei Strato?

    Antworten
    • Philipp Wolf sagte am 2. Januar 2017 um 11:45:

      Hallo Emanuel,

      welches STRATO Produkt benutzt Du denn?
      Von hier aus ist es schwer zu beurteilen, woran das liegt, dass Deine Seite gehackt wurde. Die Gründe können sehr vielseitig sein: Deine Seite oder Konfigurationen haben sich verändert, Hacker nutzen Sicherheitslücken aus, die zuvor nicht bekannt waren… Wir bei STRATO achten sehr auf einen hohen Sicherheitsstandard, können aber nicht für die Inhalte haften, die Du als Nutzer speicherst.

      Viele Grüße
      Philipp

      Antworten
  5. Dietmar Pawlowsky sagte am 22. Dezember 2016 um 15:00:

    Guten Tag , Wolfsburg , 22.12. 2016

    Tja – so ist es nun . Doch Kommentar kann derzeit ja nur aus Wichtigen Fragen bestehen . 1 & 1 ist bekannt , ich bin dort “ Profie – Seller “ .
    Also das für mich Wichtigste zusammengefasst :

    1.) Bleibt STRATO in Berlin

    2.) Bleibt meine Internet Seite erhalten

    3.) Bleiben die Preise , z.B. bei Webhosting ….

    4.) Gerade musste ich mich als Kunde in die kürzlich modifizierte Architektur ( Oberfläche ) . Einarbeiten und bin noch nicht ganz fertig . Da wussten selbst Support Mitarbeiter noch keinen Rat – Was ist wo , wie mache ich Dies oder Das ….

    Inzwischen komme ich einigermassen klar und hoffe doch sehr , das es so bleibt .

    und ansonsten bei Weiteren Fragen werd ich natürlich den Support – E – Mail oder
    Tel. in Anspruch nehmen
    Was nun “ Fair- einfacht “ genau für uns Kunden bedeutet konnte ich nicht so Direkt heraushören . – Nun auf alle Fälle wünsche ich mir (uns ) und STRATO für die Zukunft das Beste .

    Mit freundlichen Grüssen

    Dietmar

    Antworten
  6. Andreas sagte am 14. März 2017 um 20:36:

    Guten Abend STRATO-Team,

    ein interessanter Artikel, ich frage mich nur wie die Stichworte „konsequente Kundenorientierung“ und „einfach machen“ zu der aktuellen Kommunikation bei Wartungsarbeiten passt.

    Sind alle STRATO-Kunden ständig bei Facebook und abonnieren dort die STRATO-Beiträge?
    Habe ich etwas verpasst und das ist seit neustem Pflicht für alle Kunden?

    Anstelle derartiger Blogs und Beiträge wäre eine zielgruppenorientierte Kommunikation z.B. von Wartungsarbeiten viel wichtiger und kundenorientierter.

    Beste Grüße von einem genervten Kunden
    Andreas

    Antworten
    • Philipp Wolf sagte am 15. März 2017 um 11:50:

      Hallo Andreas,

      bei den Wartungsarbeiten geht es darum, STRATO Webmail sicherer und besser zu machen. Damit das gelingt, war der Dienst zeitweilig eingeschränkt erreichbar. Wir arbeiten daran, die Kommunikation der Wartungsarbeiten weiter zu verbessern. Danke für Dein Feedback hierzu.

      Viele Grüße
      Philipp

      Antworten
  7. Peter Kielbasiewicz sagte am 31. März 2017 um 13:53:

    „Wir werden den Markt kontinuierlich im Sinne des Kunden verbessern“
    Na dann sollte es doch kein Problem sein, mir als Bestandskunde einen vServer Wechsel zu den gleichen Konditionen wie für Neukunden zu geben.
    Oder denkt man, wenn ein Kunde mal am Haken ist, dann braucht man das nicht?
    So kann ich strato nicht weiter empfehlen.

    Antworten
    • Philipp Wolf sagte am 31. März 2017 um 16:01:

      Hallo Peter Kielbasiewicz,

      von hier aus weiß ich leider nicht, wie Ihre Vertragskonditionen und die Laufzeit Ihres V-Servers aktuell aussehen. Hatten Sie Kontakt zu unserem Kundenservice aufgenommen? Ein Wechsel ist zum Ende der Laufzeit gut machbar.

      Viele Grüße
      Philipp Wolf

      Antworten
      • Peter Kielbasiewicz sagte am 3. April 2017 um 11:00:

        Ich hatte schon Kontakt zum Support und dort wurde mir mitgeteilt, dass ich zwar von meinem vServer S auf den aktuellen vServer 20 wechseln kann, aber nur für 10€ im Monat und nicht für die beworbenene 8€/Monat. Das sind 20% Preisunterschied
        Es läge an den unterschiedlichen Laufzeiten.
        Ich hätte aber kein Problem mein Paket auf 12 Monate Laufzeit umzustellen doch das ist offenbar nicht vorgesehen.
        Was ich nicht will ist kündigen und Neu-Installieren, da ich dann alle IP Adressen und Domains umziehen müsste.

        Antworten
  8. Peter Kielbasiewicz sagte am 3. April 2017 um 11:07:

    Ergänzung: Vom Support wurde mir mitgeteilt, dass die Wechselmöglichkeiten vom Produkt-Marketing entworfen werden und dort wäre die Wechselmöglichkeit für Bestandskunden zu den Neukundenbedingungen nicht vorgesehen.
    Leider kommt man bei Strato, wie bei den meisten anderen Firmen auch, nur an den Frontline Support und nicht an die Prozessverantwortlichen im Hintergrund. Dabei liegen generelle Probleme häufig dort begründet. Eine Firma, die wirklich kundenorientiert sein will, sollte immer auch eine Feedback Möglichkeit direkt ins Backend haben.

    Antworten
    • Philipp Wolf sagte am 3. April 2017 um 14:47:

      Hallo Peter Kielbasiewicz,

      danke für Ihre Rückmeldung. Tatsächlich hat das mit den Laufzeiten zu tun. Bei einem Paketwandel wie diesem bieten wir derzeit nur die kurzen Laufzeiten an. Ich verstehe, dass Sie gerne auch eine lange Laufzeit in Betracht ziehen würden. Deswegen habe ich Ihr Anliegen an die zuständigen Kollegen kommuniziert und Ihrem Wunsch weitergegeben, hier zukünftig eine bessere Lösung zu haben.

      Viele Grüße
      Philipp Wolf

      Antworten
      • Dominik sagte am 20. April 2017 um 11:44:

        Guten Tag,

        leider ist dies den Marketing schon über 2 Jahre bekannt das man keine Laufzeit länger als 1 Monat machen kann. Das letzte mal wo ich die Laufzeit noch auf 12 Monate ändern konnte wahr 2011 vom V-PowerServer (A) zum (SE).
        Mit der neuen Model bezeichnung V-X0 wird man leider „FAIR & EINFACH“ zum Monatlichen Langzeitkunden aufschlag gebeten.

        Antworten
        • Philipp Wolf sagte am 20. April 2017 um 12:05:

          Hallo Dominik,

          danke auch Dir für den Hinweis, den ich direkt an meine Kollegen weitergebe. Ich hoffe, wir können hier bald eine bessere Lösung für Dich anbieten.

          Viele Grüße
          Philipp

          Antworten
  9. Peters sagte am 11. April 2017 um 13:57:

    Sehr interessanter Beitrag! Bei STRATO hatte ich MEHRERE Jahre einen MANAGED Server. Der war nun mittlerweile technisch völlig veraltet und vom Preis her nicht mehr auf der Höhe der Zeit. Eine neue Hardware wollte mir STRATO, trotz mehrerer echter Ausfälle, nicht zur Verfügung stellen. Als Alternative wurde ein neuer Vertrag angeboten. Mit MANUELLEM Umzug aller Daten (Domains, Datenbanken, E-Mail-Konten…) durch den Kunden. Das fand ich nicht FAIR und mußte dann zu einem Wettbewerber wechseln. Ist das immer noch so?

    Antworten
    • Lisa Kopelmann sagte am 11. April 2017 um 14:59:

      Hallo,

      der manuelle Umzug hat bei uns einen wichtigen Grund: Datenschutz und Datensicherheit werden bei STRATO großgeschrieben. Weil wir aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht auf Deine Daten zugreifen dürfen, ist es notwendig, dass Du Deine Daten selbstständig umziehst.

      Viele Grüße
      Lisa

      Antworten

Hinterlasse eine Antwort

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *
Bitte beachte, dass sich Dein Kommentar auf den Artikel beziehen sollte. Wenn Du ein persönliches Kundenanliegen besprechen möchtest, wende Dich bitte an unseren Kundenservice auf Facebook, Twitter oder über Hilfe & Kontakt.

Hier bloggen

Lisa Kopelmann
Online-Redakteurin für Blog, Facebook und Co.

Nicole Stutterheim
Schreibt über Domains, Hosting & HiDrive

Michael Poguntke
Berichtet über Homepage-Baukasten, Webshops & Server

Bianca Restorff-Adrion
Schreibt über Karriere & die Menschen bei STRATO

Philipp Wolf
Benutzt die STRATO Produkte im Alltag und berichtet darüber

Christian Lingnau
Bloggt über WordPress & andere CMS

Franz Neumeier
Gibt Tipps zum erfolgreichen Bloggen

Sven Hähle
Kennt sich bei Domains hervorragend aus

Jörg Geiger
Hat für Online-Speicher und Server Tipps parat

Patrick Schroeder
Erzählt Stories über uns als Arbeitgeber