„Wir geben Dein Feedback gerne weiter.“ Und dann?

„Wir geben Dein Feedback gerne weiter.“ Und dann?

Hast Du Dich schon einmal an STRATO gewendet, weil der Schuh gedrückt hat? Gut möglich, dass Du damit ein Thema angestoßen hast, das STRATO für Dich #faireinfacht machen kann.

Der frühe Vogel im Konfi Berlin

STRATO erhält Dein Feedback über verschiedene Wege: über Facebook und Twitter, als Kommentar im Blog oder ganz klassisch per Telefon oder Mail. Aber was passiert mit den wichtigen Hinweisen?

Jeden Freitag um 9 Uhr morgens steht bei STRATO dieses Meeting im großen Konferenzraum „Berlin“ an:

Wer nimmt dran teil?
Ein Team von rund zehn STRATO Kollegen aus Produktmanagement und Kundenservice. Frisch gebrühter Kaffee gegen die frühe Uhrzeit. Papier, Stifte und ein Ticketsystem für die Arbeit.

Worum geht’s?
Die wichtigsten Kunden-Feedbacks der Woche. In der Regel sind das rund 15 Themen.

Was ist das Ziel?
Kunden zufriedener machen.

Am Anfang steht das Feedback

Klassischerweise hast Du Dich an uns gewendet und direkt gesagt, was Du Dir wünschst. Allerdings muss es nicht immer ein konkretes Feedback sein, damit wir handeln können. Denn bereits im Gespräch mit Dir ergeben sich Hinweise, wo für uns Handlungsbedarf besteht. Das kann schon etwas vermeintlich Banales sein – zum Beispiel ein Button, den viele Kunden nicht finden konnten.

Besonders für schriftliches Feedback gilt: Je verständlicher, desto besser. Denn wenn wir Deinen Wunsch oder Deine Kritik gut nachvollziehen, können wir das Feedback gegebenenfalls auch schneller umsetzen. Hilfreich können grundlegende Informationen sein, zum Beispiel zu Deinem Betriebssystem oder Browser. Wenn Du einen Feature-Wunsch hast, sag uns gerne, was genau Du machen möchtest.

Was passiert also?

  1. Feedback identifizieren:
    Du hast STRATO angerufen und uns Dein Feedback mitgeteilt – oder wir haben im Gespräch festgestellt, dass STRATO etwas verbessern kann.
  2. Themen sammeln:
    Die Kollegen aus dem Kundenservice sammeln das Feedback und geben es an die Teamleitung weiter. Hier bewerten die Mitarbeiter bereits, welche Punkte besonders relevant sind.
  3. Besprechen und priorisieren:
    Jeden Freitag treffen sich die Kollegen aus dem Kundenservice mit den Produktmanagern und besprechen das neue Feedback. Das Team muss dabei realistisch bleiben, denn es kann nicht alles umsetzen. Deswegen gewichtet es die Punkte: Wie stark ist die Auswirkung des Problems? Wie viele Kunden sind davon betroffen?
  4. Themen festlegen:
    Am Ende des Meetings hält das Team die wichtigen Themen fest, die STRATO besser machen soll.
  5. Feedback umsetzen:
    Die Produktmanager haben ihr jeweiliges Thema im Gepäck und stoßen die Verbesserungen an. Dafür gehen sie mit den zuständigen Entwicklern und Mitarbeitern ins Gespräch.

Durch dieses Vorgehen konnten wir zahlreiche kleine und einige große Veränderungen voranbringen. So haben wir zum Beispiel viele FAQ-Artikel angepasst und konnten interne Abläufe verbessern, um Dir schneller zu helfen. Dank der Meetings konnten wir unsere Produkte für Euch verbessern: Dazu gehören unter anderem die Sync-Funktion bei HiDrive oder das optimierte Handling von Hauptgrafiken beim Homepage-Baukasten.

Die Kollegen aus den verschiedenen Bereichen besprechen jeden Freitagmorgen Euer Feedback.

Wird mein Feedback umgesetzt?

Unsere Kollegen betrachten jeden Freitagmorgen die verschiedenen Punkte, auf die unsere Kunden hingewiesen haben. Für das Meeting ist es wichtig, dass am Ende möglichst viele Nutzer zufriedener sind. Das führt dazu, dass die Kollegen entscheiden müssen, welche Themen am meisten Relevanz haben und auf die To-Do-Liste kommen. Durch diese Gewichtung gestalten sie den Prozess möglichst effizient und vorteilhaft für die Mehrheit der Kunden.

Übrigens: Wenn wir eine größere Verbesserung umgesetzt haben, dann erfährst Du auf Facebook, Twitter oder dem Blog davon. J

Drückt der Schuh?

Auf unserem Manifest erklären wir, dass wir für Euch Webhosting #faireinfacht machen. Dazu gehört auch, dass wir uns für Dich weiterentwickeln. Am besten geht das natürlich, wenn Du mit uns sprichst: Am Telefon, per Mail oder über STRATO hilft auf Facebook und Twitter. Vielleicht sagen wir dann, dass wir Dein Feedback aufnehmen. Zugegeben, das ist keine direkte Lösung, aber schon einmal der erste Schritt zur Verbesserung.

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  1. Avatar

    Jens Paternoga sagte am

    PS: Ihr könnt meine Nachricht ruhig zensieren. Ich erwarte eh nicht mehr. Danke

    Antworten
    • Avatar

      Michael Poguntke sagte am

      Hallo Jens,

      grundsätzlich funktionieren die meisten marktüblichen CMS-Systeme auf der STRATO Plattform. Für diverse verschiedene Systeme haben wir die Funktionalität getestet und garantieren sie. Das erkennt man auch daran, dass diese über den STRATO App-Wizzard mit wenigen Klicks installiert werden können. Es steht unseren Kunden natürlich auch frei, sich für weitere Content Management Systeme zu entscheiden.

      Aus Ressourcengründen können wir leider nicht dafür sorgen, dass wir alle CMS umfangreich testen und ihre Funktionalität umfangreich prüfen. Ebenso wenig können wir jedes einzelne System im Hinblick auf die verschiedenen Funktionen umfangreich supporten, hier kommen wir als Anbieter des Webspace schlichtweg an unsere Grenzen.

      Ich bedaure sehr, dass Du dadurch auch im Hinblick auf Deine Contao-Installation Einschränkungen hast. Es wäre natürlich noch bedauerlicher, wenn Du uns deshalb als Kunde verlassen würdest. Meine ganz persönliche Empfehlung wäre die Nutzung von WordPress, das weltweit am meisten genutzte und auch bei STRATO am intensivsten getestete CMS.

      Viele Grüße
      Michael

      Antworten
  2. Avatar

    Jens Paternoga sagte am

    Hallo, alles nur Schaumschlägerei!
    Wie lange gibt es Contao?
    Es ist heute noch nicht möglich, aktuelle Contaoversionen zu installieren.
    Ich sage nur Contao-Manager und PHP-INTL
    Auch über Composer geht es nicht, da das Memory_limit nicht richtig gesetzt werden kann.

    Ihre Hotline bis auf wenige Ausnahmen, hat doch nicht einmal ein Plan bzw. den Antrieb etwas zu verändern. Ist auch egal. Was sollen die langen Diskussionen?

    Schafft Ihr es nicht eines der am schnellsten wachenden CMS den Weg zu ebenen?
    Traurig, wieviel Codezeilen sind dafür notwendig? 1 oder 2?

    Ich bin einfach nur enttäuscht, als Kunde der über 20 Jahre euch die Stange gehalten hat.
    Wacht endlich auf und übernehmt Verantwortung für eure Marktposition!

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