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Veröffentlicht am: 14. Oktober 2016

„Wir geben Dein Feedback gerne weiter.“ Und dann?

Hast Du Dich schon einmal an STRATO gewendet, weil der Schuh gedrückt hat? Gut möglich, dass Du damit ein Thema angestoßen hast, das STRATO für Dich #faireinfacht machen kann.

Der frühe Vogel im Konfi Berlin

STRATO erhält Dein Feedback über verschiedene Wege: über Facebook und Twitter, als Kommentar im Blog oder ganz klassisch per Telefon oder Mail. Aber was passiert mit den wichtigen Hinweisen?

Jeden Freitag um 9 Uhr morgens steht bei STRATO dieses Meeting im großen Konferenzraum „Berlin“ an:

Wer nimmt dran teil?
Ein Team von rund zehn STRATO Kollegen aus Produktmanagement und Kundenservice. Frisch gebrühter Kaffee gegen die frühe Uhrzeit. Papier, Stifte und ein Ticketsystem für die Arbeit.

Worum geht’s?
Die wichtigsten Kunden-Feedbacks der Woche. In der Regel sind das rund 15 Themen.

Was ist das Ziel?
Kunden zufriedener machen.

Am Anfang steht das Feedback

Klassischerweise hast Du Dich an uns gewendet und direkt gesagt, was Du Dir wünschst. Allerdings muss es nicht immer ein konkretes Feedback sein, damit wir handeln können. Denn bereits im Gespräch mit Dir ergeben sich Hinweise, wo für uns Handlungsbedarf besteht. Das kann schon etwas vermeintlich Banales sein – zum Beispiel ein Button, den viele Kunden nicht finden konnten.

Besonders für schriftliches Feedback gilt: Je verständlicher, desto besser. Denn wenn wir Deinen Wunsch oder Deine Kritik gut nachvollziehen, können wir das Feedback gegebenenfalls auch schneller umsetzen. Hilfreich können grundlegende Informationen sein, zum Beispiel zu Deinem Betriebssystem oder Browser. Wenn Du einen Feature-Wunsch hast, sag uns gerne, was genau Du machen möchtest.

Was passiert also?

  1. Feedback identifizieren:
    Du hast STRATO angerufen und uns Dein Feedback mitgeteilt – oder wir haben im Gespräch festgestellt, dass STRATO etwas verbessern kann.
  2. Themen sammeln:
    Die Kollegen aus dem Kundenservice sammeln das Feedback und geben es an die Teamleitung weiter. Hier bewerten die Mitarbeiter bereits, welche Punkte besonders relevant sind.
  3. Besprechen und priorisieren:
    Jeden Freitag treffen sich die Kollegen aus dem Kundenservice mit den Produktmanagern und besprechen das neue Feedback. Das Team muss dabei realistisch bleiben, denn es kann nicht alles umsetzen. Deswegen gewichtet es die Punkte: Wie stark ist die Auswirkung des Problems? Wie viele Kunden sind davon betroffen?
  4. Themen festlegen:
    Am Ende des Meetings hält das Team die wichtigen Themen fest, die STRATO besser machen soll.
  5. Feedback umsetzen:
    Die Produktmanager haben ihr jeweiliges Thema im Gepäck und stoßen die Verbesserungen an. Dafür gehen sie mit den zuständigen Entwicklern und Mitarbeitern ins Gespräch.

Durch dieses Vorgehen konnten wir zahlreiche kleine und einige große Veränderungen voranbringen. So haben wir zum Beispiel viele FAQ-Artikel angepasst und konnten interne Abläufe verbessern, um Dir schneller zu helfen. Dank der Meetings konnten wir unsere Produkte für Euch verbessern: Dazu gehören unter anderem die Sync-Funktion bei HiDrive oder das optimierte Handling von Hauptgrafiken beim Homepage-Baukasten.

Die Kollegen aus den verschiedenen Bereichen besprechen jeden Freitagmorgen Euer Feedback.

Wird mein Feedback umgesetzt?

Unsere Kollegen betrachten jeden Freitagmorgen die verschiedenen Punkte, auf die unsere Kunden hingewiesen haben. Für das Meeting ist es wichtig, dass am Ende möglichst viele Nutzer zufriedener sind. Das führt dazu, dass die Kollegen entscheiden müssen, welche Themen am meisten Relevanz haben und auf die To-Do-Liste kommen. Durch diese Gewichtung gestalten sie den Prozess möglichst effizient und vorteilhaft für die Mehrheit der Kunden.

Übrigens: Wenn wir eine größere Verbesserung umgesetzt haben, dann erfährst Du auf Facebook, Twitter oder dem Blog davon. J

Drückt der Schuh?

Auf unserem Manifest erklären wir, dass wir für Euch Webhosting #faireinfacht machen. Dazu gehört auch, dass wir uns für Dich weiterentwickeln. Am besten geht das natürlich, wenn Du mit uns sprichst: Am Telefon, per Mail oder über STRATO hilft auf Facebook und Twitter. Vielleicht sagen wir dann, dass wir Dein Feedback aufnehmen. Zugegeben, das ist keine direkte Lösung, aber schon einmal der erste Schritt zur Verbesserung.

Der Autor:

Autor: Philipp Wolf

Hallo, ich bin Philipp Wolf und arbeite jeden Tag mit den Produkten von STRATO. Dabei finde ich immer wieder spannende Themen, die ich hier auf "STRATO bloggt" teile.

12 Kommentare

  1. Bernd sagte am 18. Oktober 2016 um 11:21:

    Liebes STRATO Blog-Team,

    das mit dem Feedback finde ich eine gute Sache.

    Hier ist mein Feedback:

    Ich finde, es macht keinen Sinn die drei Kanäle Facebook, Twitter und Blog als Stream auf der Startseite direkt nebeneinander einzubinden, wenn letztendlich auf allen drei Streams das gleiche geposted wird. Die Einbindung des Blog-Streams reicht vollkommen aus, da der Facebook- und der Twitter Stream einen sowieso nur weiter auf den Blog-Artikel leiten.

    Unter #FAIREINFACHT verstehe ich keinen Social Overload! Weniger ist mehr, auch für eure Kunden!

    Gruß
    Bernd

    Antworten
    • Philipp Wolf sagte am 18. Oktober 2016 um 11:50:

      Hallo Bernd,

      ja, wir haben auch darüber diskutiert und überlegt, was ein guter Weg ist. Die Herausforderung ist nämlich, dass auf dem Blog, auf Facebook oder Twitter manchmal gleiche Themen veröffentlicht werden, manchmal aber auch verschiedene. Deswegen kommt es zu den Doppelungen.

      Wir besprechen regelmäßig, wie die Startseite aussieht. Das heißt, dass da die ein oder andere Anpassung sicher kommt.

      Unabhängig davon: Freut mich, dass Dir die Sache mit dem Feedback gefällt 🙂

      Viele Grüße
      Philipp

      Antworten
  2. Martina Peuser sagte am 23. Oktober 2016 um 22:22:

    Nach drei maligem Lesen bin ich zu dem Schluss gekommen, dass es sich doch nicht um Sarkasmus handelt, sondern ernst gemeint zu sein scheint.
    Krasse Nummer! 🙂
    Da brauch man schon ordentlich corhonnes zu oder aber eine Menge selbst Ironie.

    Antworten
    • Philipp Wolf sagte am 24. Oktober 2016 um 9:20:

      Hallo Martina,

      seltsam, dass Du das als Sarkasmus liest. Denn so ist es ja nicht gemeint.

      Viele Grüße
      Philipp

      Antworten
      • Karl Marks sagte am 9. November 2016 um 19:32:

        Hallo Philipp.

        Ich hänge mich hier mal gerade in Eure „Diskussion“ ein, wenn ich darf.

        Wenn Du (ist „Du“ in Ordnung?) dir die letzten z.B. 30 Postings im Blog von Euch anschaust – in diesen dann alle Dinge zusammen zählst wo es von Eurer Seite heißt, „das gebe ich weiter“ und ähnliche Formulierungen, und dann guckst was sich da nach tat bzw. geändert hat.. (nämlich in den allermeisten Fällen „nichts“) – kann ich schon verstehen das Frau Peuser hier auf IRONIE ansprach in Bezug auf den Blog Eintrag hier.

        Ohne Euch was böses zu wollen, aber Eure selbst Einschätzung die Ihr von Eurem Kunden/Problem/Qualitäts Management habt, ist glaube ich etwas weltfremd (wie es ja auch schon öfters geäußert wurde von diversen Kunden – wie ich beim Überfliegen einiger Blog Einträge bzw. dessen Kommentare – sehe).

        Gruß Karl

        Antworten
        • Philipp Wolf sagte am 14. November 2016 um 14:19:

          Hallo Karl,

          ich gebe Dir recht, die Formulierung „Das geben wir weiter“ ist nicht immer besonders zufriedenstellend. Deswegen wollten wir mit diesem Artikel auch erklären, was mit Feedback passiert. Bitte hab Verständnis, dass nicht immer alles direkt umgesetzt werden kann. Manche Veränderungen brauchen etwas mehr Zeit, manche weniger.

          Viele Grüße
          Philipp

          Antworten
  3. Rainer Lamberts sagte am 18. November 2016 um 17:00:

    Neulich habe ich auf diesem Bog und in diversen Mails an den Support kritisiert, dass ein SSL-Zertifikat nur für Neukunden aber nicht für Bestandskunden inklusive ist. Nun erhalte ich eine Mail, dass aufgrund „Anregungen von Kunden“ nun ein Zertifikat auch in bestehende Pakete integriert ist. Dass meine konstruktive Kritik nun aufgegriffen und die Produkte entsprechend angepasst wurden, finde ich nun definitiv positiv! Vielen Dank dafür!

    Antworten
  4. Fechner sagte am 5. Februar 2017 um 9:02:

    Als Erstes muss ich kritisieren, dass ich 10 Minuten gebraucht habe um überhaupt einen Weg zu finden um mein Feedback loszuwerden.
    Ich hätte auch längst aufgegeben, wenn ich einem Ihrer Mitarbeiter nicht meine ausdrückliche Anerkennung zugesagt hätte.
    Zur Sache: ich hatte (als informierter Laie) große Probleme meine Webseite zu publizieren. Ihre Telefonberater (mehrere) waren teils inkompetent, teil schnoddrig, einer auch freundlich aber hilflos. Ihre „Abuse“-Gruppe war komplett unfähig mir einen verständlichen Weg zur Problemlösung aufzuzeigen. Im Grunde genommen war es unverschämt wie herablassend ich mit Ihrem IT-Kauderwelsch abgespeist wurde.
    Nach weiteren Telefonaten und meiner hartnäckigen Aufforderung mich endlich mit einen kompetenten Menschen zu verbinden, bin ich am 1.2. an einen Herrn W***** (?) geraten. Er war der erste der bereit schien zu helfen und mich tatsächlich in 5 Minuten durch eine funktionierende Problemlösung geführt hat. Danke an ihn! Hoffentlich schaffen Sie es insgesamt Ihre Organisation so aufzustellen, dass Ihr Serviceversprechen irgendwann mal ohne großen Kundenaufstand erfüllt wird.

    Antworten
    • Philipp Wolf sagte am 6. Februar 2017 um 9:47:

      Hallo Herr Fechner,

      ich bedaure, dass sich der Weg zu einer Lösung so lang gestaltet hat (und freue mich, dass wir zum Ende einen finden konnten, wenn auch mit Verzögerung).

      Zu unseren Zielen gehört, dass wir Webhosting #faireinfacht machen wollen. Ich halte deswegen fest, dass Sie beim nächsten Mal direkter den richtigen Ansprechpartner erhalten möchten und dass Sie sich eine verständlichere Sprache wünschen.

      Vielen Dank meinerseits, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, Ihr Feedback hier niederzuschreiben. Sie können gerne den Blog dafür nutzen, wenn Sie nochmals Feedback geben möchten. Alle Kundenservice-Kanäle (Telefon oder Mail) sind dafür auch geeignet. Und: Wir haben im STRATO Kunden-Login einen Button unten rechts installiert, über den Sie Ihre Meinung kundtun können.
      Ihren Input nehmen wir gerne auf und ich hoffe, dass Sie beim nächsten Mal schneller zum Ziel kommen können.

      Viele Grüße
      Philipp Wolf

      Antworten
  5. Peters, Harald sagte am 17. April 2017 um 11:41:

    Guten Tag, dann möchte ich auch mal ein Feedback geben.

    Bisher versuche ich vergeblich vom Support per E-Mail eine eigentlich einfache Frage beantwortet zu bekommen.

    Was passiert bei einem DEDICATED MANAGED SERVER wenn der Server wegen einer edefekten HARDWARE (oder wenn er in die Jahre gekommen ist) getauscht werden muß?

    Wie werden dann folgende Daten wieder hergestellt?

    – Server Konfiguration: Domains, Sub-Domains, FTP-Zugänge, Cronjobs, PHP-Versionen usw.
    – MySQL Datenbanken
    – Inhalte der Domains (Daten)
    – E-Mail-Konten

    Die Antworten lauten bisher in etwa so „regelmäßige Backups zu machen“ oder „Sie finden zur Umsetzung sehr viele freiberufliche Administratoren bzw. Systemhäuser die das gerne für Sie machen“ oder „Die Einrichtung des Servers würden Sie machen da dies von einem Systemadministrator gemacht werden muss wo höhere Kosten entstehen können. Dadurch könnten wir Ihnen auch nicht den kostenlosen Support bieten. Wir leiten Sie gerne an wenn Sie fragen dazu haben. Dies trifft auch zu wenn Ihr Server defekt oder Sie auf einen neuen leistungsfähigeren Server wechseln.“.

    Gibt es bei STRATO für diesen Fall keine definierten Abläufe oder SLAs?

    Antworten
    • Nicole Stutterheim sagte am 18. April 2017 um 16:47:

      Hallo Harald,

      danke für Dein ausführliches Feedback. Einen Umzugsservice bieten wir bei Austausch älterer Hwardware derzeit noch nicht an. Was die Backups betrifft: Wenn bei einem Managed Server die Hardware defekt ist, wird diese direkt von uns getauscht. Der Server ist während des Tauschs kurzfristig nicht erreichbar und alle Daten werden dann im Anschluss von uns wiederhergestellt. Um auf Nummer sicher zu gehen, empfehlen wir unseren Kunden in der Tat zusätzlich stets eigene Backups machen.

      Viele Grüße
      Nicole

      Antworten

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