Webhosting #faireinfacht: STRATO Vorstand erklärt, was Euch zufriedener machen soll

Webhosting #faireinfacht: STRATO Vorstand erklärt, was Euch zufriedener machen soll

Ihr ärgert Euch oft über Unternehmen? Vielleicht wart Ihr auch schon einmal unzufrieden mit uns oder seid es noch. Wir wollen daran etwas ändern – mit „Webhosting #faireinfacht“. Unser Vorstand Dr. Christian Böing erklärt, was Euch zufriedener machen soll.

Warum wollen wir etwas ändern?

Mehr als jeder fünfte Deutsche ist mit einem seiner Internet-, Telefon- oder Webhosting-Anbieter unzufrieden. Das sind mehr als 10 Millionen Bundesbürger, wie die forsa-Studie „Telefonie, Internet & Webhosting: Die Deutschen und ihre Verträge“ im Auftrag von STRATO zeigt. Das ist uns zu viel. Wir möchten unseren Beitrag dazu leisten, dass sich das ändert.

Telefonie, Internet & Webhosting: 22 Prozent der Befragten sind unzufrieden.
Telefonie, Internet & Webhosting: 22 Prozent der Befragten sind unzufrieden.

Unser Manifest: Wir setzen Eure Kritik in Verbesserungen um

Deshalb haben wir uns auf viele Kritikpunkte von Euch gestürzt, Lösungen erarbeitet und Maßnahmen umgesetzt. Denn wir wollen zukünftig noch kundenorientierter sein. Vieles von dem, was wir dafür tun, haben wir in unserem Manifest zu „Webhosting #faireinfacht“ zusammengefasst.

Unser CEO Christian hatte den Gedanken zu deutlich mehr Kundenorientierung vor über einem Jahr. Im Interview erzählt er, was sich für Euch ändert.

Christian, Dir war es wichtig, dass STRATO sich noch mehr um die Kritik und das Feedback von Kunden kümmert. Was ändert sich?

Kurzum: Sehr viel. Das lässt sich alles gar nicht in Kürze aufzählen. Im Wesentlichen haben wir zwei Dinge gemacht: Wir haben die Darstellung unserer Preise und Tarife #faireinfacht. Dazu gehören unter anderem glatte Preise sowie kurze Laufzeiten von einem Monat – für alle Produkte, auch für Domains. Alle vertraglichen Pflichtbestandteile stehen ab sofort direkt am Preis. Es gibt kein Kleingedrucktes mehr, wo sich wichtige Vertragsdetails verstecken. Und: Gerade erst heute haben wir wieder unsere Standard- und Aktionspreise gesenkt, im Durchschnitt um 1 bis 2 Euro pro Monat.

strato screenshot website glatte preise
#faireinfacht: Die Sternchentexte und Schwellenpreise sind weg. Alle vertraglichen Pflichtangaben findet Ihr ab sofort direkt an unseren glatten Preisen.

Und was gibt es durch #faireinfacht noch Neues?

Wir haben ebenfalls für alle Produkte eine 30 Tage Geld-zurück-Garantie eingeführt und arbeiten zusätzlich daran, Produkte, Prozesse und unseren Kundenservice zu verbessern. So bauen wir aktuell zum Beispiel neue Speichereinheiten auf, um die Performance unserer virtuellen Server zu erhöhen. Im Kundenservice hat sich die Bearbeitungszeit von Anfragen an die Technik durch Prozessverbesserungen deutlich reduziert: von Januar bis August 2016 um 80 Prozent.

Das klingt nicht unbedingt revolutionär. Kurze Laufzeiten und Geld-zurück-Garantie haben andere auch. Was ist bei STRATO anders?

Ich behaupte, dass kaum ein anderer Anbieter kurze Laufzeiten und die 30 Tage Geld-zurück-Garantie so ganzheitlich umsetzt wie wir. Wir bieten beides für alle Produkte an, auch für Domains. Das ist in unserer Branche schon etwas Besonderes. Und bei unserer 30 Tage Geld-zurück-Garantie kommen unsere Kunden durch wenige Klicks online raus, ohne dass sie durch viele kleine Schritte von der Kündigung abgehalten werden. Das Gleiche gilt auch für die Online-Kündigung. Diese schließen unsere Kunden komplett online ab – bei anderen Anbietern müssen sie dafür zum Telefonhörer greifen.

In unserer Branche haben sich Kunden an Sternchentexte und Schwellenpreise wie 3,99 Euro gewöhnt. Was hat es mit den neuen runden Preisen und dem Kleingedruckten auf sich?

Wir finden einige Dinge in der Webhosting-Branche nicht fair und wollen etwas ändern. Über Sternchentexte habe ich mich mal mit einem Anwalt unterhalten. Er sagte: Sternchentexte brauchen Anbieter nur, um wichtige Preisbestandteile zu verstecken. Es gibt keine rechtliche Notwendigkeit, vertragliche Pflichtbestandteile wie Standardpreise, Vertragslaufzeiten oder die Mehrwertsteuer im Kleingedruckten zu verstecken. Sie gehören direkt an den Preis.

Deshalb haben wir die Sternchentexte entfernt?

Genau, deshalb haben wir 1.200 kleingedruckte Texte entfernt und unsere Preisdarstellung in einer Straßenbefragung getestet. Darüber hinaus finden wir, dass glatte Preise transparenter und fairer sind – denn sie arbeiten nicht mit psychologischen Tricks, wie das bei Schwellenpreisen der Fall ist. Das birgt für uns auch Gefahren: Was andere verstecken, zeigen wir deutlich. Dazu gehören auch die Einrichtungsgebühren. Das kann uns die eine oder andere Bestellung kosten.

Keiner hat etwas zu verschenken. Woher kommt die neue Haltung zu Fairness und Einfachheit?

Mich hat das Marketing-Bla-Bla vieler Hoster schon immer genervt, zum Beispiel „Das sicherste Sicher“. Was sagt das genau aus? Deshalb haben wir schon vor Jahren mit Slogans wie „Kein Marketing Bla-Bla“ geworben. Mit Sicherheit waren und sind wir nicht perfekt, aber Fairness und Transparenz stecken in unserer DNA.

Jedes Unternehmen will Geld verdienen: Kundenorientierung und Fairness stehen deshalb meistens nicht über Effizienz und Wirtschaftlichkeit. Denkst Du nicht, #faireinfacht könnte unglaubwürdig auf unzufriedene Kunden wirken?

Ich bin Vorstand eines wirtschaftlich agierenden Unternehmens: Deshalb bin ich natürlich nicht allein dazu da, Kunden glücklich zu machen. Ich muss auch auf das Finanzielle achten. Trotzdem möchte ich beides hinbekommen: zufriedene Kunden sowohl durch Fairness und Transparenz als auch durch wirtschaftlichen Erfolg.

Wo erfahren unsere Kunden mehr über die #faireinfacht-Verbesserungen?

Wir bringen in nächster Zeit noch viele Blogartikel über #faireinfacht.

Viele unserer Kunden könnten Webhosting #faireinfacht als Marketing-Bla-Bla empfinden – vor allem, wenn sie aktuell unzufrieden mit uns sind. Was kannst Du ihnen sagen, um sie zu überzeugen?

Über viele Monate haben Kolleginnen und Kollegen in allen Abteilungen viel Zeit und Mühe investiert, damit STRATO kundenorientierter wird. Wir haben zig DIN-A4-Seiten Verbesserungsvorschläge bewertet und priorisiert. Bei den Customer Care Days haben Vorstände und Führungskräfte sich persönlich die Wünsche der Kunden am Telefon angehört, im Customer Care Commitment Committee Kundenprobleme und -lösungen besprochen und Vorstandsbeschwerden umfassend angeschaut – all das, um überhaupt erst einmal unsere Schwachstellen zu verstehen.

Viele Kolleginnen und Kollegen in Workshops und Meetings auf #faireinfacht hingearbeitet und ihr Bestes gegeben.
Viele Kolleginnen und Kollegen in Workshops und Meetings auf #faireinfacht hingearbeitet und ihr Bestes gegeben.

Was ist, wenn unzufriedene Kunden das Interview lesen und sich denken: „Ich bin unzufrieden. Ich kann die Kundenorientierung von STRATO nicht spüren.“ Wo können sie sich melden?

Dann sollten sie sich bei uns melden. Unser Kundenservice nimmt persönliche Anliegen auf und kümmert sich darum. Unter #faireinfacht nehmen wir Kritik und Anregungen auch auf Facebook und Twitter entgegen. Das kann nicht immer bedeuten, dass wir alles sofort ändern können. Wichtig ist zunächst, dass wir die Kritik verstehen. Und vielleicht ist der Ärger dann bereits verflogen, wenn wir erst einmal zugehört haben.

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    Jürgen Wege sagte am

    Hallo Strato,
    das mit dem FAIREINFACHT ist so ne Sache. Ich habe meiner Kundin, die ich bei der Einrichtung einer Website unterstütze, (leider!!!) Strato als Webhoster empfohlen. Die Kundin hat mich gestern so ca. 5 Wochen nach Bestellung des Hosting Accounts informiert, dass ihr ein Inkasso Unternehmen auf den Fersen ist, um wegen einer Forderung von 16 EUR – welche zudem m.E. nach zudem unberechtigt ist – ein Inkassohonorar von 76,20 EUR einklagt.
    Was war passiert: die Kundin hat sich bei Angabe ihrer Mailadresse vertippt und keine Aktivierungsmail erhalten. Rechnungen und Forderungen wurden an die falsche Mailadresse gesendet. Das erste was die Kundin von Strato erhalten hat war dann eine Mahnung mit Zahlungsaufforderung, ohne dass Sie einen Service von Strato hätte nutzen können. Beim Anruf im so gut organisierten Servicecenter hatte man ihr versichert, das umgehend zu korrigieren. Das einzige was passiert ist war ein Kündigungsschreiben und 5 Tage später die Übergabe ans Inkassounternehmen.
    Das Alles ist reichlich unschön! Die Kundin hat selbst ja auch Schuld durch den Vertipper. Aber das Strato die Zusicherung den Fehler korrigieren zu wollen und eine Mahnung aufzuhalten nicht einhält ist einfach nur schlecht!
    Ich habe heute das Servicedesk angerufen und um einvernehmliche Lösung gebeten. Ergebnis: Man hat mich „sehr freundlich“ darüber informiert, dass meine Kundin doch ganz einfach die Inkassogebühr und die Hostingkosten für den nicht für Sie verfügbaren Account zahlen soll und dann könnte man für Sie einen neuen Account einrichten. „Die Abläufe bei Strato sind eben so“ bekam ich versichert, nachdem sich die Mitarbeiterin bei Ihrer Vorgesetzten rückversichert hatte.
    Ich finde das skandalös. Das hat nicht mit Faireinfacht zu tun.
    Ich werde keinem meiner Kunden mehr Strato empfehlen, den so ein 08/15 Gebahren will ich meinen Kunden nicht mehr antun.

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      Nicole Stutterheim sagte am

      Hallo Jürgen,

      ich bedauere, dass es im Falle Deiner Kundin scheinbar zu einem Missverständnis gekommen ist. An dieser Stelle kann ich jedoch aus der Ferne nur schwer weiterhelfen. Hat sich Dein Anliegen mittlerweile geklärt? Andernfalls wäre es wäre am besten, wenn Du uns noch nähere Informationen über Deine Kundin an blog@strato.de schicken könntest. Dann kann ich Deine Informationen, inklusive Kundennummer, an unsere Kollegen aus dem Support weitergeben. Sie können gemeinsam mit Dir schauen, wo man noch ansetzen könnte.

      Viele Grüße
      Nicole

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        Jürgen Wege sagte am

        Hallo Nicole,
        ich will das gerne tun, obwohl ich da wenig Vertrauen auf einvernehmliche Lösung habe. Ich habe bereits mit Engelszungen mit dem Support geredet und sogar bei der Teamleiterin nachfragen lassen. Auf meine Vermittlungsversuche ist man nicht eingegangen, sondern man hat mir nur die plumpe Antwort gegeben, dass das bei Strato eben so gehandhabt wird und ich mich mit dem Inkassobüro einigen soll.
        Ich denke Sie wissen, was das heißt: Mit dem Inkassodienstleister braucht man nichts zu diskutieren, den interessiert der Fall an sich nicht, der will nur Geld. Und der kommt wenn nicht bezahlt wird (auch bei lächerlichen 16 EUR Forderungssumme) mit dem Gerichtsvollzieher.
        An sich selbst ist das schon ein Skandal, dass Strato 16 EUR an Forderungssumme nur 5 Wochen nach Bestellung des Services bereits an ein Inkassounternehmen weitergegeben hat. Da kann Hr. Dr. Böing lange über FAIREINFACHT reden, wenn seine Mitarbeiter an der Basis stur ihre enggesteckten Regeln ausführen und sich nicht für den Kunden interessieren, sondern nur für ihre Regeln.

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          Nicole Stutterheim sagte am

          Hallo Jürgen,

          uns ist ehrliches, konstruktives Feedback von unseren Kunden immer sehr wichtig. Ich habe Deine Anmerkungen daher noch einmal intern weitergeleitet. Wie in meinem letzten Kommentar angedeutet, kannst Du Dich weiterhin gern mit näheren Infos an blog@strato.de wenden. Dann können die Kollegen gemeinsam mit Dir noch einmal schauen.

          Viele Grüße
          Nicole

          Antworten
  2. Avatar

    Baumhäkel sagte am

    Sehr geehrte Damen und Herren,

    sehen Sie es mir nach, aber ich fühle mich ehrlich gesagt veräppelt von Ihrer – faireinfachten- Preispolitik! !

    Soweit ich mich erinnern kann,bin ich jetzt seit über 15 Jahren Ihr Kunde….

    Nun erhalte ich eine Mail von Ihnen, in der mein Webhostingpaket (Preis mit 3 Inklusivdomains – 3,99 plus 2 Zusatzdomains a 1,99/Monat) gekündigt wird…in Verbindung mit einem „tollen“ Angebot, mein Paket auf einEs umzustellen, dass – man staune… – nur noch 2 inklusive Domains hat… dafür aber 7,- im Monat kosten soll… nicht zu vergessen, dass aus dem vorherigen 3-Domain Paket ja noch eine „ehemalige“ inklusive Domain übrig bleibt, die schon wieder extra kostet…

    …..im Ergebnis haben Sie den Preis also mehr als verdoppelt! !!!!!!

    ….und das alles versteckt in einer E-Mail die kurz vor Ostern. ..mal so „nebenbei “ in die Mailbox flattert… in der „Hoffnung“… das man genug um die Ohren hat… und es nicht bemerkt. …

    ???….IST DAS IHR FAIRSTÄNDNIS VON FAIRNESS….????

    Ihre Vorgehensweise sollten Sie mal von Ihrer Compliance Abteilung checken lassen. ..

    MfG

    Baumhäkel

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    • Avatar

      Michael Poguntke sagte am

      Guten Tag,

      schicken Sie uns gerne einmal Ihre Kundendaten an blog@strato.de und beziehen Sie sich auf diesen Kommentar – wir gucken uns das an und schauen gemeinsam, welche Lösung wir Ihnen anbieten können.

      Mit freundlichen Grüßen
      Michael Poguntke

      Antworten
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