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Veröffentlicht am: 20. März 2017

Gudrun und Alejandro aus dem Team Wissen und Kundenzufriedenheit am Flipchart

„Unsere Mission: Zufriedene Kunden!“

Woher wir wissen, welche Infos Ihr braucht, um unsere Produkte und Services optimal nutzen zu können? Bei STRATO beschäftigt sich eine ganze Abteilung mit dieser Frage: Das Team „Wissen und Kundenzufriedenheit“, kurz WiKu. Die Kollegen tun alles dafür, dass es auf jede Frage eine Antwort gibt und das Wissen zu Euch kommt. Was am Ende Ihr damit zu tun habt, zeigt ein Einblick in die Arbeit des Teams.

„Wir sammeln das gesamte Wissen des Unternehmens ein.“

„Uns geht es darum, dass unsere Kunden eine schnelle Antwort auf ihre Frage oder ihr Anliegen erhalten. Unsere Mission ist es, die Kunden zufrieden zu machen“, erklärt Gudrun, Trainerin bei STRATO.

Dafür unterstützt das Team WiKu die Kollegen, die täglich im Kontakt zu Euch stehen. Es transportiert Wissen von A nach B und bereitet es für die Mitarbeiter im Kundenservice so auf, dass sie Eure Fragen zu unseren Produkten und Angeboten beantworten können. Was uns bei STRATO stolz macht: Eine solche Business-Unit ist nicht selbstverständlich. Umso mehr freut es uns, dass sich gleich sechs Kollegen um die Bedürfnisse der Kunden und Servicemitarbeiter kümmern: die beiden Wissensmanager Markus und Alejandro, die drei Trainer Gudrun, Julien und Marko sowie Abteilungsleiter Heintje.

„Wir machen aus unseren Mitarbeitern STRATO Experten.“

„Bei STRATO erhält jeder Kundenservicemitarbeiter zu Beginn eine intensive Produktschulung“, erläutert Gudrun das Vorgehen. „In der Zeit danach schauen wir außerdem auf die Potenziale der Kollegen und fördern und fordern diese.“

Um die Kollegen weiterzubilden, haben Gudrun und ihre Kollegen einen modularen Trainingskatalog entworfen, der Schulungen zu verschiedenen fachlichen sowie kommunikativen Kompetenzen enthält. Erkennt ein Mitarbeiter selbst Bedarf, meldet er diesen ebenfalls an. Zusätzlich fragt das Team WiKu gezielt über eine Online-Umfrage und in regelmäßigen Stand-ups nach, welche Schulungen sich die Mitarbeiter wünschen.

 

Trainerin Gudrun an ihrem Arbeitsplatz

Bitte recht freundlich: Trainerin Gudrun hat ein Auge darauf, dass die Servicequalität Euch gegenüber stimmt.

„Wir bereiten das Wissen für die Kunden auf.“

„Um zu wissen, was unsere Kunden brauchen, analysieren wir u. a. ihre Suchanfragen im Hilfe- und Kontaktbereich. Das gibt uns Aufschluss darüber, inwiefern wir bei STRATO Prozesse oder Systemlandschaften optimieren können. So wissen wir, welche Fragen wir in Form von Artikeln oder Videos aufbereiten sollten. Hinweise dazu kommen aber auch von den Kollegen aus dem Kundenservice selbst“, erklärt Alejandro.

Zu den Aufgaben des Teams gehört es, sowohl die interne STRATO Wissensdatenbank als auch die externe Hilfe- und Kontaktseite mit Wissen zu füllen und sie zu pflegen. In den Artikeln und Videos, die STRATO Euch zur Verfügung stellt, geht es meist um eine konkrete Frage bzw. ein spezielles Anliegen und die entsprechende Lösung dazu. Die Beiträge in unserer internen Wissensdatenbank sind so aufbereitet, dass die Mitarbeiter sie gegebenenfalls direkt während eines Telefonats mit Euch abrufen können.

„Wir prüfen jedes Produkt auf Herz und Nieren.“

„Als Schnittstellte zwischen dem Produktmanagement und dem Kundenservice ist es unsere Aufgabe, jedes Produkt durch die Kundenbrille zu prüfen – noch bevor es den Markt kommt. Die Frage, die wir uns dabei stellen: Was müssen die Servicemitarbeiter wissen, um den Kunden bei einem Produkt helfen zu können? Während des Austauschs kommen wir manchmal auch auf Stolperfallen oder Prozesse zu sprechen, die wir kundenfreundlicher gestalten können“, erzählt Alejandro.

Zu diesen Prozessen gehörte auch die Online-Kündigung. Alejandro und seine Kollegen haben sich deshalb sehr über die #faireinfacht-Kampagne gefreut: „Wir nehmen wahr, dass durch die Möglichkeit, online zu kündigen, sowohl unsere Kunden als auch die Mitarbeiter entlastet werden. Das ist ein toller Erfolg, denn wir schauen ständig, wie wir die Prozesse für alle Beteiligen optimieren können.“

Wissensmanager Alejandro an seinem Arbeitsplatz

Schon 10 Jahre dabei: Alejandro hat zunächst im Kundenservice gearbeitet, bevor er 2015 ins Team „Wissen und Kundenzufriedenheit“ gewechselt ist.

„Unsere Kunden helfen uns, #faireinfacht voranzutreiben.“

Wir bei STRATO wissen, was Ihr braucht, weil wir genau zuhören und schauen, welche Fragen Ihr uns stellt. Unser Anspruch dabei ist es, uns kontinuierlich zu verbessern und #faireinfacht zu sein. Eine Möglichkeit, uns hierbei zu unterstützen: Unter jedem FAQ-Artikel könnt Ihr bewerten, ob der Beitrag hilfreich für Euch war. Bestenfalls konnten wir Euer Anliegen lösen. Wenn nicht, dann sagt uns gern, an welchen Stellen Ihr Verbesserungsbedarf seht.

Fangt doch direkt mal an und hinterlasst Euer Feedback im Freitextfeld unter unseren Beiträgen: https://www.strato.de/faq/

Im Freitextfeld könnt Ihr uns Feedback zu unseren Artikel geben.

Der Autor:

Autor: Lisa Kopelmann

Ich bin Lisa und Online-Redakteurin bei STRATO.

6 Kommentare

  1. Johannes sagte am 21. März 2017 um 12:10:

    Mein Server ist nun den 9 Tage in Folge nicht lauffähig. Ich habe inzwischen alle Daten zu einem anderen Anbieter umziehen müssen, da Strato nicht in der Lage ist funktionsfähige Hardware zur Verfügung zu stellen.
    Ich habe den Server seit September 2016, schon damals war der Server defekt und machte nie einen Reboot ohne Reset, allein das finde ich schonmal eine Frechheit, dass man von euch Hardware bekommt, welche von euch nicht vorher auf Fehler geprüft wurde.
    Seit dem 12.3.2017 bin ich nun damit beschäftigt eure stundenlangen Hardwaretests laufen zu lassen. Diese stellen dann fest Hardware defekt. Ihr tauscht die Hardware, ich mache wieder einen Hardwaretest und dieser stellt wieder fest, dass die Hardware defekt ist. Für das ganze muss ich auch noch über mein SLA bezahlen. Finden Sie sowas Kundenfreundlich? Ich habe langsam das Gefühl ich werde zum Hardwaretester für Strato.

    Antworten
    • Nicole Stutterheim sagte am 21. März 2017 um 14:43:

      Hallo Johannes,

      ich bedaure, dass Du scheinbar keine so guten Erfahrungen mit uns gemacht hast. Das sollte so natürlich nicht sein. Leider kann ich ohne Blick auf Deine Kundendaten nicht konkret weiterhelfen. Ich nehme Dein Feedback zum Thema aber gern mit und gebe es intern an die entsprechende Fachabteilung weiter. Solltest Du noch offene Fragen haben, dann wende Dich am besten an unseren Kundenservice. Du erreichst ihn auf auf Facebook, Twitter oder über Hilfe & Kontakt.

      Viele Grüße
      Nicole

      Antworten
  2. Thomas Brandt sagte am 23. März 2017 um 14:48:

    Es ist schön das man sich um seine Kunden bemüht. Daher bin ich auch letztes Jahr von einem anderen Hoster zu euch gewechselt. Leider habe ich beim Support die gleichen unqualifizierten Antworten bekommen – „wenn man das nicht weiß dann sollte man den Managed Server mieten“. Ja, es gibt Fragen, die nerven können oder auf die man keine Antwort hat und nicht jeder sollte gleich das volle Programm als Newbie mieten und den Support belegen, aber ich arbeit seit 25 Jahren in der IT-Branche und mit Linux seit der Kernelversion 0.9. Wenn die DNS Einträge in eurem Editor nicht funktionieren, interne Domainumzüge nicht klappen mit der Fehlermeldung „geht nicht“, Shopsysteme nur 100 Artikel importieren können und weitere angekündigte Funktionen nicht existent sind etc,
    dann finde ich die Werbung mit „die Katze im Sack kaufen“ eher passend.
    Ein Domainumzug hat 3 Wochen gedauert – es war ein interner Umzug!!!!! Es lag an euch und euren Mitarbeitern.
    Ich bin derzeit genervt von euren Produkten und eurem Support. Das einzige Produkt das korrekt läuft ist der V-Server mit den darauf gebuchten Domains. Alles andere hinkt mehr als es läuft. Helfende hinweise habe ich keine gefunden, obwohl ich bereits einigen Stunden investiert habe.
    Schade!
    Ich habe auch echt keine Lust mehr bei euch anzurufen und fühle micht nicht gut bei euch aufgehoben.
    Wenn Ihr Fragn an mich habt, bin ich bereit euch diese zu beantworten.
    Viele Grüße

    Antworten
    • Lisa Kopelmann sagte am 24. März 2017 um 11:48:

      Hallo Thomas,

      zunächst einmal vielen Dank für Dein Feedback. Ich bedaure, dass Du weniger gute Erfahrungen gemacht zu haben scheinst und möchte gern nachvollziehen, an welchen Stellen wir uns verbessern können. Leider kann ich von hier aus nicht sehen, auf welche Vorgänge Du Dich konkret beziehst. Vielleicht kannst Du uns hierzu ein paar mehr Infos geben? Dann würde ich mich über eine Mail an blog@strato.de freuen.

      Zu unserem Webshop: Wie viele Artikel Du importieren kannst, hängt davon ab, für welches Paket Du Dich entscheidest. Je nach Webshop kannst Du bis zu 30.000 Produkte einstellen. Wir beraten Dich gern, welcher Shop der richtige für Dich ist, und freuen uns auch hier über Feedback zu den Funktionen.

      Gibt es aktuell eine noch offene Frage, bei der wir Dir behilflich sein können? Dann schick uns bitte eine Mail mit Deiner Kundennummer und Deinem Anliegen an oben genannte Mailadresse. Wir schauen uns das dann gern an und rufen Dich zurück.

      Viele Grüße
      Lisa

      Antworten
  3. Michael Rentz sagte am 28. März 2017 um 10:05:

    Hallo zusammen!
    Leider mache ich derzeit auch schlechte Erfahrungen mit Strato. Es gibt ein Problem, und der Support scheint es irgendwie nicht ernst zu nehmen. Die „Tipps“ waren unzutreffend und haben das Problem nicht berührt – nein, am Strato-Server KANN es (prinzipiell?) nicht liegen.

    Problematisch finde ich, dass sich jeder Support nur einmal meldet. Beim nächsten Mal ist ein anderer da – oder es wird überhaupt nicht auf eine Rückfrage reagiert. Es scheint denen (so mein momentaner Eindruck) primär hauptsächlich darum zu gehen, „schnell“ eine gute Bewertung abzukassieren und – ab zum nächsten. Egal, ob der andere klar kommt.

    Das ist eben gerade kein Weg zu zufriedenen Kunden. Da meine Installation auf 2 anderen Nicht-Strato-Servern problemlos läuft, überlege ich, ganz wegzuziehen.

    Antworten
    • Lisa Kopelmann sagte am 28. März 2017 um 12:01:

      Hallo Michael,

      wir möchten natürlich, dass Du mit uns zufrieden bist. Dazu gehört auch, dass wir Dein Anliegen ernst nehmen und es gern lösen wollen. Ich bedaure auch, wenn wir Deine Rückfrage übersehen haben.

      Deinem Kommentar entnehme ich, dass Du noch offene Fragen hast. Von hier aus kann ich leider nicht nachvollziehen, um welches Produkt es sich genau handelt. Damit wir uns das anschauen können, bitte ich Dich, uns Deine Kundennummer sowie konkrete Infos zu Deinem Anliegen an blog@strato.de zu schicken. Meine Kollegen nehmen dann Kontakt mit Dir auf.

      Viele Grüße
      Lisa

      Antworten

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