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Veröffentlicht am: 30. September 2016

Studie: Warum sind Kunden mit ihren Anbietern unzufrieden?

Viele Kunden sind mit ihrem aktuellen Anbieter unzufrieden – das zeigt auch unsere forsa-Studie. Wir nennen Dir die Gründe und erklären, was STRATO mit „Webhosting #faireinfacht“ geändert hat, damit Du dauerhaft mit uns zufrieden bist.

Wir haben auf die gesamte Branche geschaut und wollten wissen: Wie zufrieden sind die Deutschen mit ihren Anbietern für Telefonie, Internet oder Webhosting? Deshalb hat forsa im Auftrag von STRATO 1.000 Internetnutzer ab 18 Jahren befragt. Die Ergebnisse im Überblick:

Hauptgründe für Unzufriedenheit: Qualität, Preis-Leistung und Kundenservice

Hast Du aktuell einen Vertrag für Telefonie, Internet oder Hosting abgeschlossen? Hand aufs Herz: Bist Du mit Deinem Anbieter zufrieden? Wenn nicht, geht es Dir so wie etwa 10 Millionen anderen Deutschen – 22 Prozent der Befragten sind mit ihrem aktuellen Anbieter unzufrieden.

Hauptgrund für Unzufriedenheit ist die unzureichende Qualität des Dienstes (59 Prozent), dicht gefolgt vom Preis-Leistungs-Verhältnis (55 Prozent). Dritter entscheidender Faktor für Unzufriedenheit ist der Kundenservice: 27 Prozent der Befragten macht die Kompetenz des Kundenservice unzufrieden, 23 Prozent die schlechte Erreichbarkeit.

Bei STRATO steht Deine Zufriedenheit im Fokus unserer Initiative „Webhosting #faireinfacht“. Zum Beispiel haben wir in unserem Kundenservice die Bearbeitungszeit von Anfragen an die Technik seit Januar um 80 Prozent reduziert.

Telefonie, Internet & Webhosting: Fünf Gründe führen besonders zur Unzufriedenheit mit Anbietern.

Preise mit Kleingedrucktem und Fußnoten sind unbeliebt

Du kennst das vielleicht: Im Internet entdeckst Du ein günstiges Angebot mit einer Fußnote hinter der Preisangabe. Sobald Du die Erläuterung zur Fußnote liest, wird klar: Auf den ersten Blick ein tolles Angebot, auf den zweiten Blick gibt’s versteckte Kosten und Einschränkungen im Kleingedruckten.

So eine undurchsichtige Preisdarstellung kommt bei den Deutschen nicht gut an. Neun von zehn Befragten (86 Prozent) finden nämlich, dass Preise mit Fußnoten und Erläuterungen im Kleingedruckten nicht kundenfreundlich sind.

Bei STRATO haben wir das Kleingedruckte komplett entfernt – alle wichtigen Vertragsinformationen stehen jetzt direkt am Preis.

Telefonie, Internet & Webhosting: Kleingedrucktes, Schwellenpreise und Streichpreise finden viele nicht kundenfreundlich.

Lange Vertragslaufzeiten verhindern die Kündigung

Bist Du mit Deinem Anbieter unzufrieden? Und hast Du den Vertrag schon gekündigt? Nein? Das geht nicht nur Dir so: 71 Prozent der unzufriedenen Kunden haben ihren Vertrag noch nicht gekündigt. Und warum nicht?

Jeder Dritte (35 Prozent) gibt als Grund die lange Vertragslaufzeit an. Weitere 30 Prozent haben noch nicht gekündigt, da es aktuell kein besseres Angebot auf dem Markt gibt. Genauso viele (30 Prozent) hatten bisher keine Zeit oder Lust, sich damit auseinanderzusetzen.

Bei STRATO gibt es alle Produkte bereits ab 1 Monat Laufzeit – egal ob Server, Hosting-Paket oder Domain.

Telefonie, Internet & Webhosting: Die Top 5 Gründe unzufriedener Kunden nicht zu kündigen.

Wie wollen Kunden am liebsten kündigen?

Eventuell hast Du das auch schon erlebt, als Du einen Vertrag kündigen wolltest: Online konntest Du die Kündigung zwar anstoßen, musstest aber am Ende doch anrufen oder einen Brief schreiben, damit sie wirksam ist.

Unsere Studie zeigt: Kunden wollen etwas anderes. Fast jeder Befragte (93 Prozent) wünscht sich, seinen Vertrag direkt auf der Internetseite des Anbieters kündigen zu können. Außerdem möchten 83 Prozent der Befragten für die Kündigung nicht extra anrufen oder einen Brief schreiben müssen.

Bei STRATO gehören komplizierte Kündigungsprozesse der Vergangenheit an. In unserem Login-Bereich kündigst Du Dein Produkt mit nur wenigen Klicks einfach online.

Telefonie, Internet & Webhosting: Fast alle möchten ihre Verträge schnell und einfach kündigen.

Alle Infografiken im Überblick

Die Infografiken zu unserer repräsentativen Verbraucherstudie „Telefonie, Internet & Webhosting: Die Deutschen und ihre Anbieter“ könnt ihr Euch in unserer HiDrive Share Gallery ansehen und downloaden.

Überraschen Dich die Studienergebnisse? Was wünschst Du Dir von Deinem Anbieter? Lass es uns wissen: hier im Blog oder unter #faireinfacht auf Facebook und Twitter.


Informationen zur Studie: Online-Befragung vom 12. bis 18. August 2016, durchgeführt von forsa im Auftrag von STRATO. Befragt wurden 1.000 in Privathaushalten in Deutschland lebende deutschsprachige Personen ab 18 Jahre, die mindestens einmal pro Woche das Internet nutzen und einen Vertrag für einen der folgenden Dienste abgeschlossen haben: Festnetz, Mobilfunk, Internet, Webhosting oder einen anderen Internetdienst.

Der Autor:

Autor: Michael Poguntke

Hallo, ich bin Michael und Public Relations Manager bei STRATO.

6 Kommentare

  1. Stefan sagte am 5. Oktober 2016 um 20:25:

    Ich kann gerne noch einen weitern Punkt nennen, „Warum Kunden mit ihren Anbietern unzufrieden sind“: „geplanten Wartungsarbeiten“, welche nicht im Vorfeld angekündigt werden.

    Ich finde es mal wieder sehr nett, dass Sie heute Morgen auf Twitter und Facebook eine Nachricht veröffentlicht haben, dass STRATO Webmail heute Abend nicht funktioniert.
    Das habe ich jetzt gelesen, weil ich während einer E-Mail rausgeworfen wurde.

    Ist es so kompliziert, auf der Startseite, auf welcher man sich Einloggt, 24h vorher einen kleinen Hinweis darüber zu Platzieren?

    Antworten
    • Lisa Kopelmann sagte am 6. Oktober 2016 um 14:37:

      Hallo Stefan,

      über wichtige Wartungsarbeiten informieren wir stets vorab auf unseren Kanälen. Ich bedaure, wenn die Info für Dich zu spät kam.
      Unsere Kollegen haben Dein Anliegen bereits auf dem Schirm und arbeiten an einer Lösung.

      Viele Grüße
      Lisa

      Antworten
  2. Peter Blum sagte am 11. Oktober 2016 um 23:36:

    Hallo,
    Strato ist nicht anders wie andere Provider.
    Ich bin Bestandskunde, für mich zählen die neuen Konditionen und Preise nicht.
    Ich wollte von meinem bestehenden Paket zu einem günstigeren wechseln.

    Ein Kunde sollte innerhalb seines Paketes wechseln können wie er möchte, ohne Rückfragen.

    Gibt Provider wo das geht.

    Grüße
    Peter

    Antworten
    • Philipp Wolf sagte am 12. Oktober 2016 um 9:34:

      Hallo Peter,

      danke für Deinen Beitrag. Ich nehme an, dass Du bei STRATO Pakete mit langer Laufzeit hast? Bei langen Laufzeiten ist es so, das STRATO mit ihnen besonders attraktive Konditionen anbieten kann. Damit Kunden STRATO Produkte zu diesen günstigen Preisen erhalten, gehen sie eine feste Vertragsbindung für eine bestimmte Zeit ein – bei den Paketen sind das aktuell 12 Monate. Ein Wechsel innerhalb dieser Laufzeit widerspricht diesem Prinzip und dem damit verbundenen Preisvorteil.

      Wir wollen Dich gerne überzeugen, dass STRATO doch anders ist als andere Provider. Wir wollen unseren Kunden ein guter Partner sein und haben dafür verschiedene Themen in Angriff genommen. So bieten wir als einziger Hoster für alle unsere Produkte kurze Laufzeiten an, haben uns vom Kleingedruckten verabschiedet und haben weiter daran gearbeitet, den Kündigungsprozess so einfach wie möglich zu gestalten. Schau Dir doch gerne unsere Themen zu #faireinfacht an, hier möchte ich Dir auch unser Manifest ans Herz legen.

      Ich kann von hier aus leider nicht beurteilen, wie alt Dein laufender Vertrag ist. Ich empfehle Dir aber, einmal mit unserem Kundenservice Kontakt aufzunehmen und mit meinen Kollegen dort zu besprechen, ob sich da was machen lässt. Unseren Kundenservice erreichst Du auf Facebook, Twitter oder über Hilfe & Kontakt.

      Viele Grüße
      Philipp

      Antworten
  3. Wolfgang sagte am 15. Oktober 2016 um 19:42:

    Als Bestandskunde wir man hintenangestellt. Die neuen Optionen und Konditionen gelten immer nur für Neukunden.
    Wir sind jetzt schon über 10 Jahre bei Strato, aber die Kundenfreundlichkeit hat stark nachgelassen.

    Antworten
    • Michael Poguntke sagte am 17. Oktober 2016 um 11:32:

      Hallo Wolfgang,

      ich bedaure, dass Du das so siehst. Unsere bestehenden Kunden sind uns genau so wichtig wie neue Kunden.

      Hast Du ein konkretes Anliegen oder eine Frage zu Deinem bestehenden Vertrag und den Konditionen? Dann zögere nicht uns zu kontaktieren und wir schauen uns das einmal an. 🙂

      Viele Grüße
      Michael

      Antworten

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