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Veröffentlicht am: 19. Februar 2019

STRATO hilft: „Auf Social Media lernst Du die STRATO Community kennen.“

Wie wird man fünf Jahre in Folge Service-Champion? Durch einen zuverlässigen und schnellen Support: Unser Team von STRATO hilft klärt Deine Fragen direkt auf Social Media. Wir werfen einen Blick hinter die Kulissen und stellen Dir die Menschen vor, die das möglich machen.

Maria, Marvin und Michel sind regelmäßig auf Facebook, Twitter und Trustpilot für Dich da und stehen Dir bei technischen Fragen zur Seite. Im Interview erklären sie, warum sie vom Kundenservice via Social Media selbst eine Menge lernen.

Hallo Ihr drei! Schön, dass Ihr Euch Zeit für das Interview nehmt. Wie sieht so ein Tag im Social Media Support bei Euch aus?

Michel:

Den Kundenservice über Social Media machen wir zusätzlich zu unserer Arbeit am Telefon oder per E-Mail. Ein Social-Media-Dienst dauert vier Stunden: Entweder von 10:00 bis 14:00 oder von 14:00 bis 18:00 Uhr.

Wir arbeiten mit zwei Programmen: In unserem Social Media Tool sehen wir Postings, Erwähnungen und Anfragen auf Facebook und Twitter. Die können wir dann direkt über das Tool beantworten.

In unserem Mailpool bearbeiten wir unsere E-Mails. Aus Datenschutzgründen bitten wir die Nutzer, uns ihre persönlichen Daten per E-Mail zu schicken – so müssen solche Daten nicht mit Facebook oder Twitter selbst geteilt werden.

Dann sind wir noch auf dem Bewertungsportal Trustpilot. Wenn wir eine kritische Bewertung erhalten, nehmen wir Kontakt zum Verfasser auf. Dann versuchen wir zu vermitteln. Hinter einer kritischen Bewertung steckt fast immer eine Erfahrung, die der Kunde vor kurzem mit uns gemacht hat. Häufig können wir doch noch eine Lösung finden, die den Kunden zufriedenstellt.

Marvin:

Unser Anspruch ist, Kundenanfragen durchgängig zu bearbeiten und noch am selben Tag abzuschließen. Wichtig ist, bei einer Schichtübergabe den Kollegen zu briefen: „Dieser und jener Kunde könnte noch mal auf uns zukommen und hatte das folgende Anliegen.“ Das ist wichtig, damit der Kollege sich vorbereiten kann, um dem Kunden dann auch schnell zu helfen.

Worin unterscheidet sich die Arbeit auf Facebook und Twitter vom Support via Telefon oder E-Mail?

Maria:

Man weiß am Anfang des Tages nicht, was einen erwartet. Die Themen sind noch vielfältiger als beim Support per Telefon. Man hat immer wieder etwas Neues. Das macht die Arbeit spannend.

Marvin:

Das stimmt. Am Telefon hast Du Dein „Kerngeschäft“, also die Themen, mit denen Du Dich besonders auskennst, zum Beispiel Server, Webshop oder Shared Webhosting. Im Social-Media-Dienst begegnen Dir dann ganz neue Themen. Ich hatte zum Beispiel neulich eine Anfrage zum Unified Messaging Service, dem Faxversand über unsere Dienste. Da musste ich mich selbst auch erstmal schlaumachen.

Maria:

Anfragen auf Social Media haben den Vorteil, dass wir vor einer Antwort auch mal für den Kunden recherchieren können. Hin und wieder können wir Kunden so zusätzliche Infos mitgeben oder Links zur Verfügung stellen, die wir vielleicht am Telefon nicht sofort gehabt hätten.

Welche anderen Vorteile gibt es für die Nutzer?

Michel:

Was mir immer wieder auffällt, ist, dass Kunden sich untereinander austauschen. Ich halte mich dann bereit, Hilfestellung zu leisten, aber frage mich: „Mische ich mich da jetzt ein?“ Manchmal schreibe ich dann: „Es freut mich, dass Ihr gemeinsam eine Lösung gefunden habt. Wenn Ihr weitere Fragen habt, bin ich für Euch da.“

Maria:

Ein Beispiel: Bei einem Kunden funktioniert der Alexa-Skill für HiDrive nicht. Ein zweiter schaltet sich ein und erklärt ihm genau, was er tun muss. Bei einem öffentlichen Posting passiert das schonmal.

Kunden helfen sich auf Social Media auch gegenseitig.

Stichwort Öffentlichkeit: Wie wirkt sich der öffentliche Charakter von Social Media auf Eure Arbeit im Support aus?

Maria:

Bei öffentlichen Postings auf Social Media erreichen wir immer viele Personen. Vielleicht braucht ein anderer Kunde Hilfe bei dem gleichen Problem. Im Idealfall helfen wir so mehreren Leuten auf einmal.

Michel:

Natürlich nutzen einige Kunden die Öffentlichkeit gezielt, um schnell Hilfe von uns zu bekommen. Das ist ganz normal und das würde ich vermutlich genauso machen. Deshalb arbeiten wir daraufhin, diesen Anspruch auch zu erfüllen.

Was gefällt Euch persönlich an der Arbeit im Social Media Support?

Michel:

Der Kontakt ist persönlich und locker. Man kann auch mal etwas offener sein oder einen Smiley einfügen. Das macht die Arbeit für mich sehr angenehm.

Maria:

Man bekommt direkt Feedback – ehrlich und manchmal auch gnadenlos. Das mag ich. Das Highlight ist, wenn Kunden zu Anlässen wie Weihnachten oder Neujahr öffentlich posten: „Hey, ihr macht ‘nen super Job. Frohes Neues!“ Da weiß man: Man macht seinen Job gut. Das leite ich dann gern an alle Kollegen weiter.

Marvin:

Solches Feedback ist wirklich motivierend. Ich denke da vor allem an die Kommentare zu unserem Blog-Artikel zum Service-Champion 2018. Mehrere Kunden haben positive Erfahrungsberichte ausgetauscht: „Ich hatte dieses und jenes. Ich habe dann angerufen und sofort Hilfe bekommen.“

Was ich besonders toll finde, ist, dass Du auf Social Media die STRATO Community kennenlernst. Es gibt echte STRATO Fans, die uns unterstützen. Am Telefon oder aus E-Mails kriegst Du das nicht so mit.

Als STRATO zum fünften Mal Service-Champion wurde, gab es motivierendes Feedback von unseren Kunden.

Was habt ihr beim Social Media Support gelernt? Was denkt Ihr, kann ein Unternehmen wie STRATO aus dem Social Media Support lernen?

Maria:

Auf Social Media kann man Kundenstimmungen sehr gut abbilden. Als zum Beispiel im Sommer letzten Jahres die DSGVO kam, haben sich viele Kunden eine einfache und kostengünstige Möglichkeit gewünscht, mehrere Websites per SSL zu verschlüsseln. Daraufhin haben wir bei STRATO die SSL-Flat eingeführt.

Für mich selbst lerne ich aber auch viel. Gerade, wenn Kunden sich untereinander austauschen, beispielsweise zum neuen WordPress-Editor Gutenberg. Da nehme ich immer wieder Informationen mit, die mir später bei meiner Arbeit nützlich sind. Das ist quasi eine Win-win-Situation.

Marvin:

Du lernst richtig neue Kniffe von unseren Kunden. Besonders unsere Server-Kunden sind häufig Experten auf ihrem Gebiet. Die kennen sich aus mit Befehlen und Begriffen, da denke ich: „Boah, Wahnsinn!“ Dann kommt es schon mal vor, dass ich Support gebe und wir uns ein Problem gemeinsam ansehen und dabei voneinander lernen.

Ich denke, das ist genau der Punkt, den ein Unternehmen wie STRATO aus dem Social Media Support lernen kann: Dass nicht nur wir den Kunden etwas beibringen können, sondern dass die Kunden auch uns etwas beibringen.

Eine wichtige Erkenntnis, sicher nicht nur für STRATO! Vielen Dank!

Hast auch Du Expertenwissen, das Du mit uns und anderen teilen möchtest? Dann schreibe uns einen Kommentar. Wir lernen gern dazu.

Oder hast Du ein Anliegen, bei dem Dir Maria, Marvin und Michel helfen können?  Dann stehen sie zur Verfügung: Du erreichst sie über Facebook, Twitter oder über Hilfe & Kontakt

Der Autor:

Autor: Oliver Meiners

Hallo, ich bin Oliver und Online-Redakteur bei STRATO.

2 Kommentare

  1. Jan sagte am 23. April 2019 um 15:17:

    Ich finde den Social-Media Support sehr angenehm.
    Man bekommt freundliche Antworten und es wird versucht eine Lösung für jedes Problem zu finden.

    Antworten

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