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Veröffentlicht am: 18. Oktober 2016

Kundenservice-Mitarbeiter von STRATO sagen Danke

1. Platz für STRATO – wir sind Service-Champion!

Große Freude bei STRATO, denn wir sind zum dritten Mal in Folge Service-Champion unter den Webhosting-Anbietern. Was uns am meisten freut: Ihr habt uns zum Sieger gekürt. Herzlichen Dank!

Die Frage für das größte Service-Ranking in Deutschland ist so einfach wie ausschlaggebend:

„Haben Sie bei STRATO einen sehr guten Kundenservice erlebt?“

Service-Champion Siegel für STRATO Bei STRATO haben die meisten Kunden diese Frage mit einem klaren Ja beantwortet. Dadurch hat STRATO einen Service Experience Score (SES) von 58,4 % erhalten und liegt auch in diesem Jahr vor 1&1, Hetzner und allen anderen in der Branche.

Die Auszeichnung gibt es für die Hosting-Branche bereits so lange, wie STRATO den ersten Platz belegt – seit 2014. Für das Ranking ist der SES relevant, den ServiceValue in Zusammenarbeit mit der Goethe-Universität Frankfurt und Die WELT ermittelt. Der Wert zeigt, dass unsere Kunden von Jahr zu Jahr zufriedener sind. Mit 58,4 % hat sich STRATO im Vergleich zu den Vorjahren erfreulich verbessert – 2014 lagen wir bei 56,6 %, 2015 schon bei 57,1 %.

Die Grafik zeigt: STRATO hat als Service-Champion von Jahr zu Jahr mehr zufriedene Kunden

Seit 2014 gibt es den SES auch für die Hosting-Branche: STRATO ist von Anfang an auf Platz 1 und konnte seinen Wert kontinuierlich verbessern. Unser Ziel ist, auch 2017 besser zu werden.

Weitere Informationen zum Service-Champion liefert Euch die ausführliche Studie.

Warum ist STRATO Service-Champion?

Die meisten Kunden in der Hosting-Branche sind also bei STRATO sehr zufrieden. Aber warum? Wir sehen da drei wichtige Gründe:

  1. Erreichbarkeit
  2. Kompetenz
  3. Veränderungsbereitschaft

1.     Wir sind für Euch dort, wo Ihr uns erwartet

Viele Wege führen zum Kundenservice. Wichtig ist, dass Ihr uns über den Kanal erreicht, der für Euch am besten ist. Die Vorlieben sind da verschieden. Manche wollen lieber telefonieren, andere schnell eine Mail schreiben.

Deshalb erreicht Ihr uns auf die Art, die Euch am liebsten ist: Per Telefon, Mail oder über STRATO hilft auf Facebook und Twitter. Auf Wunsch sind wir auch rund um die Uhr für Euch da. Hierfür haben wir eine 24/7-Hotline eingerichtet, die Ihr zu Euren Verträgen hinzubuchen könnt.

2.     Wir helfen Euch gerne und bilden uns weiter

Wenn Ihr Hilfe braucht, soll es schnell und freundlich gehen. Damit das gelingt, bringen die STRATO Experten vor allem zwei Dinge mit: 1. Produktkenntnis und 2. Soft Skills.

Erfahrene Mitarbeiter schulen unsere STRATO Experten, damit sie das spezielle technische Wissen haben und die wichtigen kommunikativen Fähigkeiten. Das geschieht selbstverständlich immer, wenn neue Kollegen bei uns anfangen – und natürlich auch nach der Einarbeitung. Wir bilden unsere Mitarbeiter regelmäßig weiter – je nach Bedarf in kleinen Gruppen oder auch im Einzelunterricht.

Unsere eigenen Analysen zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind. So hat sich die Quote für die Freundlichkeit und Fachkompetenz unserer Mitarbeiter in den letzten drei Jahren deutlich verbessert. Auch die Erstlösequote ist weiter gestiegen. Das heißt, wir konnten Euch immer öfter direkt beim ersten Kontakt helfen.

Der Schulungsraum bei STRATO.

Der Schulungsraum bei STRATO. Hier bildet unser Schulungsteam gerade neue Kollegen für den Kundenservice aus.

Was wir sonst noch alles tun, damit unser Kundenservice gut aufgestellt ist, erfahrt Ihr hier.

3.     Wir wollen für Euch immer besser werden

Ausruhen gibt’s nicht. Wo es geht, wollen wir uns und unseren Service verbessern. Dafür hören wir Euch genau zu und schauen, was Ihr braucht. Denn: Euer Feedback hilft uns, unsere Produkte und Leistungen zu optimieren. So haben wir zum Beispiel die Sync-Funktion für HiDrive eingeführt, ein kostenloses SSL-Zertifikat für unsere Hosting-Pakete bereitgestellt und das PHP Memory Limit erhöht.

Die kleinen bis großen Verbesserungen sind die eine Seite der Medaille. Die andere ist unser Versprechen, dass wir Webhosting für Euch #faireinfacht machen. Das bedeutet:

Klasse Ergebnis. Aber da geht noch mehr!

Für uns ist der Service-Champion eine schöne Belohnung dafür, dass wir viele Kunden zufrieden machen. Das ist uns aber nicht genug, denn wir wollen ausschließlich zufriedene Kunden haben. Wir haben also noch viel vor. Packen wir es an!

Der Autor:

Autor: Philipp Wolf

Hallo, ich bin Philipp Wolf und arbeite jeden Tag mit den Produkten von STRATO. Dabei finde ich immer wieder spannende Themen, die ich hier auf "STRATO bloggt" teile.

17 Kommentare

  1. Markus sagte am 18. Oktober 2016 um 18:53:

    Ich würde meine Domain ja gerne zu euch umziehen, aber so wie ich das weiß, kann ich meine .me Domain nicht zu euch umziehen oder?
    Habe aber eine .de Domain im Blick, welche ich mir vielleicht sichere.

    Antworten
    • Philipp Wolf sagte am 19. Oktober 2016 um 9:21:

      Hallo Markus,

      ich habe gerade auf https://www.strato.de den Domain-Checker mit einer beliebigen .me getestet, da hat es funktioniert. Bei den Hosting-Produkten sollte das also funktionieren 🙂

      Freut uns, dass Du gerne zu uns umziehen magst und eine .de-Domain im Blick hast. Wenn Du Hilfe dabei benötigst, lass es uns gerne wissen 🙂

      Viele Grüße
      Philipp

      Antworten
    • Andre sagte am 26. Februar 2017 um 22:13:

      Deshalb habe ich alle meine Domains in einer externen Verwaltung.
      Da kann ich die Überall konnektieren wo ich möchte.

      Antworten
  2. Ralph G. S. sagte am 21. Oktober 2016 um 9:27:

    Sorry jedoch macht ihr immer eins auf Strahle-Mann, ich finde euch nicht gut, weil: ich habe vor zwei Jahren einen Web-Shop bei euch oneline beantragt, habe nach 1 Stunde bemerkt, das ich denn nicht nutzen darf/kann und von meinem Wiederspruchsrecht gebrauch gemacht! Dieser wurde von euch abgelehnt, weil ein Web-Shob mit dem Finanzamt gekoppelt ist und kein Wiederspruchsrecht hat, ich müsse Kündigen, habe ich euer Termin Januar 2017… lach und kotz. Und seit dem bezahle ich jeden Monat ca.18,- Euro für etwas was ich nicht gebrauchen kann. Wiederrufsrecht hat man immer, laut Verbraucherschutz weshalb ich mir nun die Arbeit machen werde und das alles dort besprechen werde. LG kann ich nicht schreiben weil so was von Abzocke ist echt doof !

    Antworten
    • Nicole Stutterheim sagte am 21. Oktober 2016 um 12:40:

      Hallo Ralph,

      ich bedauere, wenn Du in der Vergangenheit scheinbar nicht so gute Erfahrungen bei uns gesammelt hast. Ich würde jedoch gern noch besser verstehen, was da genau passiert ist. Bitte schicke uns doch Deine Kundennummer zusammen mit ein paar Informationen an blog@strato.de. Dann schauen wir einmal gemeinsam nach einer Lösung.

      Viele Grüße
      Nicole

      Antworten
  3. Ulf Volksheimer sagte am 23. Oktober 2016 um 17:29:

    Stur gerade aus am Kunden vorbei.
    Guter Service sieht anders aus.

    Antworten
    • Philipp Wolf sagte am 24. Oktober 2016 um 9:03:

      Hallo Ulf,

      wenn das Deine Erfahrung gewesen ist, dann bedaure ich das. Denn so sollte unser Kundenservice nicht sein. Was ist denn bei Dir vorgefallen? Vielleicht können wir mit Deinem Feedback ja etwas besser machen.

      Viele Grüße
      Philipp

      Antworten
  4. Martina Peuser sagte am 23. Oktober 2016 um 22:21:

    Komisch das bei diesen Tests Strato, 1Und1 etc (die „großen“) immer so gut abschneiden, man aber – bei jedem zweiten den man Fragt – als Antwort stattdessen all-inkl bekommt.

    Antworten
  5. Niklas sagte am 29. Oktober 2016 um 16:51:

    Ansich hat Strato mich mit den günstigen Preisen und dem seriösen auftreten angelockt. Denn ich habe zuvor noch keine so übersichtliche Webseite und Wiki gesehen. Dennoch war es ein Fehler zu Strato zu gehen und das in vielerlei Hinsicht. Denn ich entschied mich vor einem halben Jahr für das Powerweb Plus und war eigentlich vom gesamtpaket begeistert. Denn wo bekommt man so günstig so viel Speicher, Datenbanken und sogar ein SSL Zertifikat. Doch letztenendes war dass alles mehr eine Enttäuschung. Denn meine Webseite hatte eine durchschnittliche Ladezeit von 13 Sekunden und das, ohne dass irgend ein anderer user auf der Webseite unterwegs war. Datenbanken ließen sich nicht von außen erreichen(was glücklicherweise kein ganz so großes Problem darstellte). Da eine Webseite mit einer solchen Ladezeit nicht im Produktiven Einsatz verwendet werden kann, kontaktierte ich den Support und fragte, ob mit meinem Webserver alles in Ordnung sei, da ich ja schließlich das zweitgrößte Hosting Paket nutze. Daraufhin wurde mir mitgeteilt, dass die Leistung der einzelnen Pakete sich in keinster Weise voneinander unterscheiden. Lediglich die Ausstattung sei anders. Daraufhin musste ich nun eine andere Lösung finden und habe meine Webseite auf meinen Root Server (nicht von strato) gepackt. Auf diesem kam die Ladezeit nie über eine Sekunde.
    Nun hatte ich das Problem gelöst und habe nun ein Hosting Paket welches ich nichtmehr benötige und nur darauf wartet abzulaufen.
    Der Zweite Teil meiner enttäuschung entstand, als ich meine Domain aus meinem Hosting Paket entfernen und in ein reines Domain Paket umwandelte. Denn die Wiki zeigte wie einfach es sei den DNS Server zu wechseln. Leider musste ich als ich nun ein weiteres Paket bei Strato ( das .com Domain Paket) bestellt hatte feststellen, dass diese Funktion garnicht mehr existiert bzw nur noch für SubDomains. Nun nach diesen beiden Enttäuschungen werde ich einfach abwarten bis meine Pakete auslaufen und es vielleicht bei einem anderen Anbieter ernut versuchen.
    Vielleicht ist Strato eher für Leute gedacht, die einfach einen simplen One Pager verwenden wollen und sich nicht wirklich mit anderen Dingen wie DNS und Sicherheit Sorgen machen wollen.

    Antworten
    • Philipp Wolf sagte am 31. Oktober 2016 um 14:01:

      Hallo Niklas,

      danke für Deine ausführliche Beschreibung. Ich bedaure, dass Du mit der Performance Schwierigkeiten hattest. 13 Sekunden sind tatsächlich sehr viel. Von hier aus können wir leider nur schwer beurteilen, woran es gelegen haben mag. Oft sind es individuelle Dinge, die mit einer Einschränkung zusammenhängen.

      Wegen Deiner Domain würde ich Dich bitten, dass Du unseren Kundenservice kontaktierst und Deinen Fall schilderst. So können wir gemeinsam eine Lösung finden, damit Du Deine Domain im richtigen Paket hast. Unseren Kundenservice erreichst Du auf Facebook, Twitter oder über Hilfe & Kontakt.

      Viele Grüße
      Philipp

      Antworten
  6. StefanWeiler sagte am 24. November 2016 um 9:49:

    Wir hatten das schon mal.
    Seit exakt 2014 sind sämtliche Stratoumfragen für Sehgeschädigte nicht mer ausfüllbar. Wenn man deutschen Augenärzten glauben darf, so gibts nur in Deutschland zwischen 7 und 10 Millionen sehgeschädigte Menschen. Auch wird in der so laut propagiertenStudie kein einziges Wort über Barrierefreiheit verloren; und das, wo die Barrierefreiheit, mindestens für den gesamten Öffentlichen Dienst einschließlich Schulen, Universitäten etc. seit über 12 jahren durch die Behindertengleichstellungsgesetze gesetzlich vorgeschrieben ist.
    Ich habe als Pressesprecher der Interessengemeinschaft Sehgeschädigter Computerbenutzer seit 2014 sowohl über die entsprechende Abteilung, wie auch am Ende über die Presseabteilung das Thema der für Sehgeschädigte nicht ausfüllbaren Fragebogen angesprochen, und jedes Mal die Vertröstende Nachricht erhalten, man wolle es ändern. Bis heute ist jedoch keine einzige Änderung erfolgt. Das spricht nicht gerade für eine effiziente Organisation des Hauses Strato.

    Hier die Antwort der Presseabteilung im Wortlaut ohne Unterschrift des eMailverfassers:
    „ich kann sehr gut verstehen, dass Sie das Thema beschäftigt. Wir nehmen das Feedback unserer Kunden sehr ernst und sind stets bemüht, dieses auch an die Fachabteilungen weiterzuleiten. Ich habe Rücksprache mit den Kollegen unserer Newsletter-Abteilung gehalten: Die Fachabteilung für Newsletter arbeitet bei den Umfragen mit einem Dienstleister zusammen. Nach Ihrer letzten Anfrage hatten wir daher auch bei diesem nachgefragt. Leider ist es technisch derzeit für den Dienstleister nicht möglich, eine Anpassung für sehgeschädigte Kunden vorzunehmen. Wir behalten das Thema aber auf dem Schirm und hoffen, langfristig gegebenenfalls doch noch eine Anpassung erwirken zu können.“

    Wenn Strato einen Dienstleister beschäftigt, der es in drei Jahren nicht fertig bringt, einen Fragebogen barrierefrei zu gestalten, fällt mir dazu nichts mehr ein.

    Ein weiterer Punkt war die Kampagne „FAIREINFACHT“. Auch hier habe ich das Thema angesprochen und am 29.09.2016 folgende Antwort erhalten:
    „Sehr geehrter Herr Weiler,

    ich habe das Thema noch einmal mit meinen Kollegen besprochen.

    Zunächst zu unserer #faireinfacht-Kampagne: Wir haben erste Maßnahmen getroffen, aber natürlich ist das #faireinfacht-Prinzip ein langfristiges Thema. Wir können daher nachvollziehen, dass Sie das Thema in diesem Zusammenhang sehr beschäftigt und nehmen Ihr Feedback ernst.

    Unsere Kollegen werden Ihre Anmerkungen zur Website nun im Team näher besprechen.
    Inwiefern es hier zeitnahe Anpassungen geben wird, kann ich Ihnen an dieser Stelle jedoch nicht sagen.“

    Als sehgeschädigter User ist es mittlerweile kaum noch möglich, irgendwelche Einstellungen im Bereich eMail, FTP etc. vorzunehmen. Das war noch vor fünf Jahren ganz anders. Aber, nun kann man diesen Umstand nicht einmal über das Feedback bzw. entsprechende Umfragefragebögen mehr äußern.
    Wenn ich mir so die kritischen Stimmen vom halse halte, verschönt dieses Vorgehen natürlich völlig logisch das Ergebnis.

    Ich bin ziemlich sicher, auch auf diesen Blogeintrag nur eine, wie immer, äußerst schwammige Antwort zu erhalten.
    Da aber so langsam die IT-Medien auch auf unseren personenkreis aufmerksam werden, leite ich die Antworten an die diversen Fachorgane weiter.

    Im übrigen gewährt beispielsweise der Heiseverlag (C T) wie auch Chip, Sehgeschädigten ein kostenloses eMailabbo ihrer Zeitschrift, so weit die Sehbehinderung so stark ist, dass die Lesefähigkeit nicht mehr gegeben ist.
    Dies wird über den Schwerbehindertenausweis nachgewiesen.
    Das nenne ich mal eine faire Aktion!

    In Erwartung einer etwas konkreterenAntwort verbleibe ich mit den formalen freundlichen Grüßen

    Antworten
    • Michael Poguntke sagte am 25. November 2016 um 14:54:

      Guten Tag Herr Weiler,

      vielen Dank für Ihr ausführliches Feedback, das wir sehr ernst nehmen. Wir nehmen Ihren Wunsch gerne noch einmal auf. Aktuell kann ich hierzu keine Neuigkeiten mitteilen, dafür bitte ich um Ihr Verständnis. Sobald wir Neuigkeiten haben, berichten wir natürlich gerne.

      Mit freundlichen Grüßen
      Michael Poguntke

      Antworten
  7. Volker Brunke sagte am 3. Februar 2017 um 19:13:

    Hallo,

    Ich bin seid 2000 Kunde bei Strato, hatte bis Dezember 2016 auch nie Probleme,
    Habe eine Premium Paket-S womit ich bis Dato auch immer zufrieden war.
    Nun hat es sich ergeben das eine Seite auf meinem Webspace seid Mitte Dezember
    Probleme macht, nach mehrfachen Telefonanten und eMail konnte das Problem
    nicht gelöst werden, Ich selbst habe mehrfach Tests mit dieser Seite, auf Webspaces
    bei anderen Hostern gefahren, und dort ist es nie zu Problemen gekommen.
    Die Idee vom Support war dann ich solle doch auf einen Server umstellen.
    Grundsätzlich finde ich die auch nicht schlecht. Also vom Support weiterverbunden worden
    zu den Kollegen von den Servern um Festzustellen wie und was da machbar ist.
    Das Ergebniss war das ich nundoppelt Zahlen müsste, zuerst den Server mieten, das Webspace Paket kündigen, und dann auch noch den gesamten Umzug händisch erledigen.
    Und das alles nur weil Irgend ein anderer Kunde wohl eine Anwendung mit höherem Traffic
    auf einem Webspace hat der auf dem gleichen Server liegt wie meiner.
    Das ist für mich kein guter Kundenservice.
    Ich bin gerne bereit mehr für den Server zu Zahlen als ich jetzt für den Webspace zahle.
    Jedoch würde ich mir in dem Fall, da das Problem ja bei Strato und nicht auf meiner Seite liegt, ein wenig mehr Service wünschen, was da wäre Ein Übergang von einem Vertrag zum anderen ohne Doppelzahlungen (Webspace + Server), und die Migration meiner Einstellungen , zumindest mal Domainumzug und Email-Einstellungen,
    Bin einfach mal der Meinung das man nach über 16Jahren da schon ein wenig Entgegenkommen erwarten können sollte.

    Leider konnte mir da nicht weitergeholfen werden.
    Ich war bisher imjmer zufrieden, und bin bei Strato, trotz höherer Kosten im Vergleich zu Mitbewerbern, geblieben wenn jedoch auch hier dieser vielbeworbene Kundenservice nicht gegeben ist stellt sich mir die Frage ob ich nicht doch den Hoster wechseln sollte.

    MfG
    V.Brunke

    Antworten
    • Philipp Wolf sagte am 6. Februar 2017 um 10:08:

      Hallo V.Brunke,

      vielen Dank für Ihren Kommentar. Wir freuen uns sehr, dass Sie uns ein so treuer und (eigentlich) zufriedener Kunde sind. Ich habe Ihren Fall an meine Kollegen im Kundenservice geschildert und wir möchten gerne noch einmal prüfen, dass wir für Ihren Fall eine passende Lösung finden. Meine Kollegen haben mir mitgeteilt, dass sie sich bei Ihnen melden werden. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine gute Lösung finden.

      Viele Grüße
      Philipp Wolf

      Antworten
      • Volker Brunke sagte am 6. Februar 2017 um 17:48:

        Hallo Herr Wolf,
        Nach einem Telefonat mit einem Mitarbeiter der Customer Care der sich heute bei mir gemeldet hat konnte alles zu meiner vollkommenen Zufriedenheit geregelt werden,
        wenn nun auch noch alles wie versprochen abläufthabe ich dazu nichts mehr anzumerken,
        ausser Dankeschön für die nun doch schnelle Reaktion.

        Gruß V.Brunke

        Antworten
        • Philipp Wolf sagte am 7. Februar 2017 um 9:13:

          Hallo Herr Brunke,

          das freut mich wirklich sehr, dass wir eine gute Lösung für Sie finden konnten! Danke auch, dass Sie sich hier noch einmal dazu gemeldet haben mit den netten Worten.

          Viele Grüße und eine schöne Woche Ihnen
          Philipp Wolf

          Antworten

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