1. Platz für STRATO – wir sind Service-Champion!

1. Platz für STRATO – wir sind Service-Champion!

Große Freude bei STRATO, denn wir sind zum dritten Mal in Folge Service-Champion unter den Webhosting-Anbietern. Was uns am meisten freut: Ihr habt uns zum Sieger gekürt. Herzlichen Dank!

Die Frage für das größte Service-Ranking in Deutschland ist so einfach wie ausschlaggebend:

„Haben Sie bei STRATO einen sehr guten Kundenservice erlebt?“

Service-Champion Siegel für STRATO Bei STRATO haben die meisten Kunden diese Frage mit einem klaren Ja beantwortet. Dadurch hat STRATO einen Service Experience Score (SES) von 58,4 % erhalten und liegt auch in diesem Jahr vor 1&1, Hetzner und allen anderen in der Branche.

Die Auszeichnung gibt es für die Hosting-Branche bereits so lange, wie STRATO den ersten Platz belegt – seit 2014. Für das Ranking ist der SES relevant, den ServiceValue in Zusammenarbeit mit der Goethe-Universität Frankfurt und Die WELT ermittelt. Der Wert zeigt, dass unsere Kunden von Jahr zu Jahr zufriedener sind. Mit 58,4 % hat sich STRATO im Vergleich zu den Vorjahren erfreulich verbessert – 2014 lagen wir bei 56,6 %, 2015 schon bei 57,1 %.

Die Grafik zeigt: STRATO hat als Service-Champion von Jahr zu Jahr mehr zufriedene Kunden
Seit 2014 gibt es den SES auch für die Hosting-Branche: STRATO ist von Anfang an auf Platz 1 und konnte seinen Wert kontinuierlich verbessern. Unser Ziel ist, auch 2017 besser zu werden.

Warum ist STRATO Service-Champion?

Die meisten Kunden in der Hosting-Branche sind also bei STRATO sehr zufrieden. Aber warum? Wir sehen da drei wichtige Gründe:

  1. Erreichbarkeit
  2. Kompetenz
  3. Veränderungsbereitschaft

1.     Wir sind für Euch dort, wo Ihr uns erwartet

Viele Wege führen zum Kundenservice. Wichtig ist, dass Ihr uns über den Kanal erreicht, der für Euch am besten ist. Die Vorlieben sind da verschieden. Manche wollen lieber telefonieren, andere schnell eine Mail schreiben.

Deshalb erreicht Ihr uns auf die Art, die Euch am liebsten ist: Per Telefon, Mail oder über STRATO hilft auf Facebook und Twitter. Auf Wunsch sind wir auch rund um die Uhr für Euch da. Hierfür haben wir eine 24/7-Hotline eingerichtet, die Ihr zu Euren Verträgen hinzubuchen könnt.

2.     Wir helfen Euch gerne und bilden uns weiter

Wenn Ihr Hilfe braucht, soll es schnell und freundlich gehen. Damit das gelingt, bringen die STRATO Experten vor allem zwei Dinge mit: 1. Produktkenntnis und 2. Soft Skills.

Erfahrene Mitarbeiter schulen unsere STRATO Experten, damit sie das spezielle technische Wissen haben und die wichtigen kommunikativen Fähigkeiten. Das geschieht selbstverständlich immer, wenn neue Kollegen bei uns anfangen – und natürlich auch nach der Einarbeitung. Wir bilden unsere Mitarbeiter regelmäßig weiter – je nach Bedarf in kleinen Gruppen oder auch im Einzelunterricht.

Unsere eigenen Analysen zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind. So hat sich die Quote für die Freundlichkeit und Fachkompetenz unserer Mitarbeiter in den letzten drei Jahren deutlich verbessert. Auch die Erstlösequote ist weiter gestiegen. Das heißt, wir konnten Euch immer öfter direkt beim ersten Kontakt helfen.

Der Schulungsraum bei STRATO.
Der Schulungsraum bei STRATO. Hier bildet unser Schulungsteam gerade neue Kollegen für den Kundenservice aus.

Was wir sonst noch alles tun, damit unser Kundenservice gut aufgestellt ist, erfahrt Ihr hier.

3.     Wir wollen für Euch immer besser werden

Ausruhen gibt’s nicht. Wo es geht, wollen wir uns und unseren Service verbessern. Dafür hören wir Euch genau zu und schauen, was Ihr braucht. Denn: Euer Feedback hilft uns, unsere Produkte und Leistungen zu optimieren. So haben wir zum Beispiel die Sync-Funktion für HiDrive eingeführt, ein kostenloses SSL-Zertifikat für unsere Hosting-Pakete bereitgestellt und das PHP Memory Limit erhöht.

Die kleinen bis großen Verbesserungen sind die eine Seite der Medaille. Die andere ist unser Versprechen, dass wir Webhosting für Euch #faireinfacht machen. Das bedeutet:

Klasse Ergebnis. Aber da geht noch mehr!

Für uns ist der Service-Champion eine schöne Belohnung dafür, dass wir viele Kunden zufrieden machen. Das ist uns aber nicht genug, denn wir wollen ausschließlich zufriedene Kunden haben. Wir haben also noch viel vor. Packen wir es an!

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    Volker Brunke sagte am

    Hallo,

    Ich bin seid 2000 Kunde bei Strato, hatte bis Dezember 2016 auch nie Probleme,
    Habe eine Premium Paket-S womit ich bis Dato auch immer zufrieden war.
    Nun hat es sich ergeben das eine Seite auf meinem Webspace seid Mitte Dezember
    Probleme macht, nach mehrfachen Telefonanten und eMail konnte das Problem
    nicht gelöst werden, Ich selbst habe mehrfach Tests mit dieser Seite, auf Webspaces
    bei anderen Hostern gefahren, und dort ist es nie zu Problemen gekommen.
    Die Idee vom Support war dann ich solle doch auf einen Server umstellen.
    Grundsätzlich finde ich die auch nicht schlecht. Also vom Support weiterverbunden worden
    zu den Kollegen von den Servern um Festzustellen wie und was da machbar ist.
    Das Ergebniss war das ich nundoppelt Zahlen müsste, zuerst den Server mieten, das Webspace Paket kündigen, und dann auch noch den gesamten Umzug händisch erledigen.
    Und das alles nur weil Irgend ein anderer Kunde wohl eine Anwendung mit höherem Traffic
    auf einem Webspace hat der auf dem gleichen Server liegt wie meiner.
    Das ist für mich kein guter Kundenservice.
    Ich bin gerne bereit mehr für den Server zu Zahlen als ich jetzt für den Webspace zahle.
    Jedoch würde ich mir in dem Fall, da das Problem ja bei Strato und nicht auf meiner Seite liegt, ein wenig mehr Service wünschen, was da wäre Ein Übergang von einem Vertrag zum anderen ohne Doppelzahlungen (Webspace + Server), und die Migration meiner Einstellungen , zumindest mal Domainumzug und Email-Einstellungen,
    Bin einfach mal der Meinung das man nach über 16Jahren da schon ein wenig Entgegenkommen erwarten können sollte.

    Leider konnte mir da nicht weitergeholfen werden.
    Ich war bisher imjmer zufrieden, und bin bei Strato, trotz höherer Kosten im Vergleich zu Mitbewerbern, geblieben wenn jedoch auch hier dieser vielbeworbene Kundenservice nicht gegeben ist stellt sich mir die Frage ob ich nicht doch den Hoster wechseln sollte.

    MfG
    V.Brunke

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      Philipp Wolf sagte am

      Hallo V.Brunke,

      vielen Dank für Ihren Kommentar. Wir freuen uns sehr, dass Sie uns ein so treuer und (eigentlich) zufriedener Kunde sind. Ich habe Ihren Fall an meine Kollegen im Kundenservice geschildert und wir möchten gerne noch einmal prüfen, dass wir für Ihren Fall eine passende Lösung finden. Meine Kollegen haben mir mitgeteilt, dass sie sich bei Ihnen melden werden. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine gute Lösung finden.

      Viele Grüße
      Philipp Wolf

      Antworten
      • Avatar

        Volker Brunke sagte am

        Hallo Herr Wolf,
        Nach einem Telefonat mit einem Mitarbeiter der Customer Care der sich heute bei mir gemeldet hat konnte alles zu meiner vollkommenen Zufriedenheit geregelt werden,
        wenn nun auch noch alles wie versprochen abläufthabe ich dazu nichts mehr anzumerken,
        ausser Dankeschön für die nun doch schnelle Reaktion.

        Gruß V.Brunke

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          Philipp Wolf sagte am

          Hallo Herr Brunke,

          das freut mich wirklich sehr, dass wir eine gute Lösung für Sie finden konnten! Danke auch, dass Sie sich hier noch einmal dazu gemeldet haben mit den netten Worten.

          Viele Grüße und eine schöne Woche Ihnen
          Philipp Wolf

          Antworten
  2. Avatar

    StefanWeiler sagte am

    Wir hatten das schon mal.
    Seit exakt 2014 sind sämtliche Stratoumfragen für Sehgeschädigte nicht mer ausfüllbar. Wenn man deutschen Augenärzten glauben darf, so gibts nur in Deutschland zwischen 7 und 10 Millionen sehgeschädigte Menschen. Auch wird in der so laut propagiertenStudie kein einziges Wort über Barrierefreiheit verloren; und das, wo die Barrierefreiheit, mindestens für den gesamten Öffentlichen Dienst einschließlich Schulen, Universitäten etc. seit über 12 jahren durch die Behindertengleichstellungsgesetze gesetzlich vorgeschrieben ist.
    Ich habe als Pressesprecher der Interessengemeinschaft Sehgeschädigter Computerbenutzer seit 2014 sowohl über die entsprechende Abteilung, wie auch am Ende über die Presseabteilung das Thema der für Sehgeschädigte nicht ausfüllbaren Fragebogen angesprochen, und jedes Mal die Vertröstende Nachricht erhalten, man wolle es ändern. Bis heute ist jedoch keine einzige Änderung erfolgt. Das spricht nicht gerade für eine effiziente Organisation des Hauses Strato.

    Hier die Antwort der Presseabteilung im Wortlaut ohne Unterschrift des eMailverfassers:
    „ich kann sehr gut verstehen, dass Sie das Thema beschäftigt. Wir nehmen das Feedback unserer Kunden sehr ernst und sind stets bemüht, dieses auch an die Fachabteilungen weiterzuleiten. Ich habe Rücksprache mit den Kollegen unserer Newsletter-Abteilung gehalten: Die Fachabteilung für Newsletter arbeitet bei den Umfragen mit einem Dienstleister zusammen. Nach Ihrer letzten Anfrage hatten wir daher auch bei diesem nachgefragt. Leider ist es technisch derzeit für den Dienstleister nicht möglich, eine Anpassung für sehgeschädigte Kunden vorzunehmen. Wir behalten das Thema aber auf dem Schirm und hoffen, langfristig gegebenenfalls doch noch eine Anpassung erwirken zu können.“

    Wenn Strato einen Dienstleister beschäftigt, der es in drei Jahren nicht fertig bringt, einen Fragebogen barrierefrei zu gestalten, fällt mir dazu nichts mehr ein.

    Ein weiterer Punkt war die Kampagne „FAIREINFACHT“. Auch hier habe ich das Thema angesprochen und am 29.09.2016 folgende Antwort erhalten:
    „Sehr geehrter Herr Weiler,

    ich habe das Thema noch einmal mit meinen Kollegen besprochen.

    Zunächst zu unserer #faireinfacht-Kampagne: Wir haben erste Maßnahmen getroffen, aber natürlich ist das #faireinfacht-Prinzip ein langfristiges Thema. Wir können daher nachvollziehen, dass Sie das Thema in diesem Zusammenhang sehr beschäftigt und nehmen Ihr Feedback ernst.

    Unsere Kollegen werden Ihre Anmerkungen zur Website nun im Team näher besprechen.
    Inwiefern es hier zeitnahe Anpassungen geben wird, kann ich Ihnen an dieser Stelle jedoch nicht sagen.“

    Als sehgeschädigter User ist es mittlerweile kaum noch möglich, irgendwelche Einstellungen im Bereich eMail, FTP etc. vorzunehmen. Das war noch vor fünf Jahren ganz anders. Aber, nun kann man diesen Umstand nicht einmal über das Feedback bzw. entsprechende Umfragefragebögen mehr äußern.
    Wenn ich mir so die kritischen Stimmen vom halse halte, verschönt dieses Vorgehen natürlich völlig logisch das Ergebnis.

    Ich bin ziemlich sicher, auch auf diesen Blogeintrag nur eine, wie immer, äußerst schwammige Antwort zu erhalten.
    Da aber so langsam die IT-Medien auch auf unseren personenkreis aufmerksam werden, leite ich die Antworten an die diversen Fachorgane weiter.

    Im übrigen gewährt beispielsweise der Heiseverlag (C T) wie auch Chip, Sehgeschädigten ein kostenloses eMailabbo ihrer Zeitschrift, so weit die Sehbehinderung so stark ist, dass die Lesefähigkeit nicht mehr gegeben ist.
    Dies wird über den Schwerbehindertenausweis nachgewiesen.
    Das nenne ich mal eine faire Aktion!

    In Erwartung einer etwas konkreterenAntwort verbleibe ich mit den formalen freundlichen Grüßen

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    • Avatar

      Michael Poguntke sagte am

      Guten Tag Herr Weiler,

      vielen Dank für Ihr ausführliches Feedback, das wir sehr ernst nehmen. Wir nehmen Ihren Wunsch gerne noch einmal auf. Aktuell kann ich hierzu keine Neuigkeiten mitteilen, dafür bitte ich um Ihr Verständnis. Sobald wir Neuigkeiten haben, berichten wir natürlich gerne.

      Mit freundlichen Grüßen
      Michael Poguntke

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