Nachts im Rechenzentrum: Kundenservice an der Serverquelle

Nachts im Rechenzentrum: Kundenservice an der Serverquelle

Um die Kollegen unserer 24/7-Hotline persönlich kennenzulernen, treffe ich mich mit Customer Care Teamleiter Robert Arnold an einem vereinbarten Ort in Berlin. Mit leisem Schritt machen wir uns gemeinsam auf den Weg zum Rechenzentrum. Dort sind vor kurzem die Experten der 24/7-Hotline eingezogen.

Als wir beim Gebäude ankommen, höre ich das leichte, monotone Rattern einer Belüftungsanlage – ansonsten ist alles dunkel und still. Nach kurzer Aufzugsfahrt erreichen wir die Räume der 24/7-Hotline: Ein Call Center mitten im Rechenzentrum – ich bin überrascht und frage mich, ob es das nur bei STRATO gibt. Im Raum der 24/7-Crew angekommen, lässt sich die Nähe zu den Servern erahnen: Belüftungsrohre an der Decke, Überwachungsbildschirme an den Wänden und überall verstreut Datenkabel. Hier treffe ich auf das Team der Nachtschicht, die soeben die letzten Vorbereitungen für den Schichtbeginn treffen. Wie die Arbeit eines 24/7-Experten genau aussieht, berichtet 24/7-Agent Marcin im Interview.

Für die STRATO Experten-Hotline hatten sich deutlich mehr beworben, als später genommen werden konnten. Du gehörst zu denen, die es ins Team geschafft haben. Wie lief das Auswahlverfahren ab?

Als ich von den offenen Stellen für die 24/7-Hotline gehört habe, war ich Feuer und Flamme und habe mich sofort beworben. Das Auswahlverfahren lief mehrstufig ab: Ein wichtiges Kriterium war die fachliche Eignung. Nur wer in Sachen Beratung topfit war, konnte ins Team der Experten-Hotline kommen. Auch zwischenmenschliche Aspekte spielten eine Rolle. Für unser Nachtschicht-Team war entscheidend, sich nachts gut konzentrieren sowie selbständig arbeiten zu können.

Ihr geltet als absolute Profis in Sachen Kundenberatung. Wie zeigt sich das bei Eurer Arbeit in der 24/7-Hotline?

Bei uns gibt es keine Ansprechpartner für die verschiedenen Themenbereiche. Jeder Experte kann unseren Kunden vertragliche und technische Fragen beantworten. Beabsichtigt ein Kunde zum Beispiel einen Providerwechsel, helfen wir ihm einerseits dabei, seine Daten sicher über einen FTP-Zugang auf unsere Server zu übertragen. Andererseits beraten wir ihn fachlich und erläutern ihm die vertraglichen Anpassungen.

Meldet sich ein Kunde mit einem unbekannten Problem bei uns, recherchieren wir hierfür individuell oder haken bei unseren Technikern vor Ort nach. Sollte eine Frage kniffliger sein, tauschen wir uns im Team untereinander aus. Wir wollen schließlich die beste Lösung für den Kunden finden. Da schadet eine Meinung vom Kollegen nie.

Eure Arbeit klingt sehr vielseitig und anspruchsvoll. Wozu habt Ihr nachts mehr Anfragen – zu technischen oder vertraglichen Angelegenheiten?

Nachts werden eher technische Fragen gestellt. Meistens geht es um kurzfristige Störungen oder Ausfälle. Hier können unsere Kunden oft nicht bis zum nächsten Morgen warten. Wenn ein Kunde zum Beispiel das Service Level Agreement Gold gebucht hat und nachts bei uns wegen einer Serverstörung anruft, können wir seinen Server in der Regel innerhalb weniger Stunden reparieren. Hierfür geben wir alle wichtigen Informationen an unsere Techniker im Rechenzentrum weiter. Liegt ein Hardware-Defekt vor, tauscht der Techniker vor Ort die beschädigten Komponenten aus. Wenn der Kunde es wünscht, können wir ihn die gesamte Nacht auf dem Laufenden halten. Sobald das fehlerhafte Teil ausgetauscht ist, senden wir einen finalen Statusbericht per E-Mail bzw. SMS an den Kunden oder rufen persönlich an.

Vertragliche Sachen, wie zum Beispiel Fragen zu Vertragsverlängerungen oder -anpassungen, klären viele Kunden tagsüber. Aber ich kann mir gut vorstellen, dass der ein oder andere unsere flexiblen Zeiten nachts auch für allgemeinere Anfragen nutzen wird. Nicht jeder hat einen Achtstundentag und freut sich über unsere Erreichbarkeit.

Du hast eben erzählt, wie flexibel ihr auf Anfragen reagieren könnt. Welche Pluspunkte ergeben sich durch die neue 24/7-Hotline für STRATO Kunden insgesamt?

Wir haben viele Vorteile auf unserer Seite: Wir sind immer erreichbar – auch in der Nacht, kennen uns fachlich besonders gut aus und können bei Problemen direkt die Techniker hier im Rechenzentrum ansprechen. Je nach Service Level Agreement nehmen wir Anrufe priorisiert an. Und wer mehrmals in der Nacht anruft, hat große Chancen, immer mit dem gleichen Agent zu sprechen.

Bevor ich gleich nach Hause gehe noch eine Frage: Es gibt sicherlich Zeiten in der Nacht, wo es ruhiger ist. Wie beschäftigt ihr euch dann?

Die Zeit zwischen den Anrufen nutzen wir effizient, um E-Mails von Kunden zu beantworten. Dadurch halten wir der Tagesschicht den Rücken frei.

Nach meiner letzten Frage an Marcin sind es nur noch wenige Minuten bis zum Schichtbeginn um 22 Uhr. Höchste Zeit aufzubrechen, damit sich das Team in den letzten Minuten vor Arbeitsbeginn gedanklich sammeln kann. Ich verabschiede mich vom Team und danke Marcin für das freundliche Interview.

24/7 Experten-Hotine kostenpflichtig hinzubuchbar

Die 24/7 Experten-Hotline könnt Ihr kostenpflichtig zu unseren Produkten hinzubuchen – direkt telefonisch bei einem unserer Mitarbeiter vom STRATO Kundenservice oder mit wenigen Klicks in Ihrem Kundenlogin. Wer ein Service-Level-Agreement (SLA) bei uns abschließt, bekommt die 24/7 Experten-Hotline in allen SLA’s inklusive.

Update am 28.12.2015: Wir haben noch einmal deutlicher gemacht, dass die 24/7 Experten-Hotline kostenpflichtig zu STRATO Produkten hinzu bestellt werden muss. Vielen Dank für Euer Feedback.

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    stefan sagte am

    ich warte seid 48 stunden auf mein server und wollte mal frgen wie lange es noch dauern soll

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    Andreas sagte am

    Hallo Philipp,

    der Support hat mich bisher noch nicht zurückgerufen. Die vorangegangene Antwort wurde gekürzt. (da stand alles drin)

    Supportchampion 2015???

    Das ich hier meine persönliche Daten nicht reinstelle kannst du sicherlich verstehen.
    Wo kann ich hinschreiben? Wo kann ich anrufen?

    Danke für eine umgehende Antwort.

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      Philipp Wolf sagte am

      Hallo Andreas,

      einen persönlichen E-Mail-Verlauf wollten wir hier nicht abbilden. Ich bitte um Verständnis.

      Ich verstehe leider gerade nicht ganz, wie ich Dir helfen kann. Wieso erwartest Du einen Rückruf? Und wieso solltest Du Deine persönlichen Daten hier reinstellen?

      Viele Grüße
      Philipp

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    Andreas sagte am

    ALT: STRATO BasicWeb XL
    NEU: Strato PowerWeb Basic

    Ich habe genau dasselbe Thema. Wenn ich mir den Vorschlag von Strato durchrechne, soll ich jetzt ca. 50,- Euro im Jahr mehr bezahlen, damit ich Livepages (die ja abgeschafft werden sollen) nutzen kann.
    Meine Seite ist derzeit unbrauchbar bzw. unveränderbar.
    So verärgert man seine Kunden… Wurden die Kunden darüber informiert?

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      Philipp Wolf sagte am

      Hallo Andreas,

      solange Kunden noch Livepages benutzen, wird dieses nicht abgeschaltet. Der Support für das Feature wird allerdings eingestellt. Du kannst Livepages also weiterhin benutzen.

      Hilf mir doch bitte kurz weiter: Wieso ist Deine Seite derzeit unbrauchbar oder unveränderbar?

      Viele Grüße
      Philipp

      Antworten
  4. Avatar

    Grösch Sylvana sagte am

    Hallo,
    wir hatten bisher immer den STRATO BasicWeb XL Tarif für ein Jahr für 47,88€? Warum ist jetzt der STRATO PowerWeb Basic für ein halbes Jahr für 35,40€ angesetzt in der Rechnung. Bitten um kurze Erklärung bzw. Stornierung der Rechnung und Neulegung.

    Vielen Dank im Voraus.

    Mit freundlichen Grüßen

    Sylvana Grösch

    Garde Artillerie Regiment Landin

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      Christina Witt sagte am

      Hallo Sylvia,

      wenn Du uns eine Mail an blog@strato.de mit Deiner Kundennummer und Domain sendest, können wir gern durch unsere Kolleginnen und Kollegen im Kundenservice prüfen lassen, was da los ist. Allerdings bist Du vermutlich schneller, wenn Du Dich direkt per Mail oder Telefon an den Kundenservice wendest. Unser Team von STRATO bloggt ist leider erst am Montag wieder für Dich da. Hier findest Du die Kontaktdaten zum Kundenservice: https://www.strato.de/faq/.

      Hab ein schönes Wochenende.

      LG
      Christina

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    sagte am

    Ich tue mir so schwer mit meiner Homepage!!! Habe meine Zugangsdaten irgendwo im Computer hinterlegt und finde sie nicht mehr!!!! Suche eine Telefonnummer zu Strato, daß ich wieder an meine Zugangsdaten komme! Sonst ist Stillstand und ich kann nicht weitermachen! Ich würde mich freuen über die Hilfe, die mir zugemailt wird!!!

    Danke, Sieke Schmitt aus Ludwigshafen

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      sagte am

      Hallo Sieke, hier findest Du alle Kontaktmöglichkeiten: https://www.strato.de/faq/help/index.html. VG

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        Gerd REINHOLD sagte am

        Betrifft: Kunden-Nr.: […]
        Bezug: Rechnungen-Nrn.: […] und […]
        SgHuD! Sorry, die beiden o. g. Rechnungen, die ich via Internet erhielt und ausdruckte, sind keine ordentliche Rechnungen! In allen fünf Fällen fehlen die exakten Produktangaben, also präzise Angaben darüber für welche spezifische STRATO-Domains die jeweilige Rechnung fällig ist! Sie selbst haben ein Musterbeipiel für korrekte Rechnungsstellung an mich geliefert – siehe Ihre Rechnung Nr. […] an mich vom 20.08.2019 – dort war die konnektierte STRATO-Domain bzw. der spezifische Zahlungsgrund korrekt genannt! – MfG, gez. Dr. phil. Gerd REINHOLD, D-[…], […], Tel.: […]

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          Oliver Meiners sagte am

          Hallo Herr Reinhold,

          bitte haben Sie Verständnis, dass ich Ihre Nachricht bearbeitet habe. Da die Kommentare hier im Blog öffentlich sind, habe ich Ihre Kundendaten und persönlichen Daten verborgen.

          Ich habe mich einmal für Sie schlau gemacht. Meine Kollegen vom Kundenservice sagen mir, dass in Ihrem Fall die Rechnung korrekt ist. Sie haben Pakete ohne Domains. Das ist prinzipiell möglich, wenn Sie die Domains kündigen, aber nicht das Paket.

          Ich empfehle Ihnen, sich diesbezüglich einmal persönlich an den Kundenservice zu wenden. Sie erreichen diesen über Facebook, Twitter oder über Hilfe & Kontakt.

          Viele Grüße
          Oliver Meiners

          Antworten
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