Nachts im Rechenzentrum: Kundenservice an der Serverquelle

Um die Kollegen unserer 24/7-Hotline persönlich kennenzulernen, treffe ich mich mit Customer Care Teamleiter Robert Arnold an einem vereinbarten Ort in Berlin. Mit leisem Schritt machen wir uns gemeinsam auf den Weg zum Rechenzentrum. Dort sind vor kurzem die Experten der 24/7-Hotline eingezogen.

Als wir beim Gebäude ankommen, höre ich das leichte, monotone Rattern einer Belüftungsanlage – ansonsten ist alles dunkel und still. Nach kurzer Aufzugsfahrt erreichen wir die Räume der 24/7-Hotline: Ein Call Center mitten im Rechenzentrum – ich bin überrascht und frage mich, ob es das nur bei STRATO gibt. Im Raum der 24/7-Crew angekommen, lässt sich die Nähe zu den Servern erahnen: Belüftungsrohre an der Decke, Überwachungsbildschirme an den Wänden und überall verstreut Datenkabel. Hier treffe ich auf das Team der Nachtschicht, die soeben die letzten Vorbereitungen für den Schichtbeginn treffen. Wie die Arbeit eines 24/7-Experten genau aussieht, berichtet 24/7-Agent Marcin im Interview.

Für die STRATO Hotline hatten sich deutlich mehr beworben, als später genommen werden konnten. Du gehörst zu denen, die es ins Team geschafft haben. Wie lief das Auswahlverfahren ab?

Als ich von den offenen Stellen für die 24/7-Hotline gehört habe, war ich Feuer und Flamme und habe mich sofort beworben. Das Auswahlverfahren lief mehrstufig ab: Ein wichtiges Kriterium war die fachliche Eignung. Nur wer in Sachen Beratung topfit war, konnte ins Team der Hotline kommen. Auch zwischenmenschliche Aspekte spielten eine Rolle. Für unser Nachtschicht-Team war entscheidend, sich nachts gut konzentrieren sowie selbständig arbeiten zu können.

Ihr geltet als absolute Profis in Sachen Kundenberatung. Wie zeigt sich das bei Eurer Arbeit in der 24/7-Hotline?

Bei uns gibt es keine Ansprechpartner für die verschiedenen Themenbereiche. Jeder Experte kann unseren Kunden vertragliche und technische Fragen beantworten. Beabsichtigt ein Kunde zum Beispiel einen Providerwechsel, helfen wir ihm einerseits dabei, seine Daten sicher über einen FTP-Zugang auf unsere Server zu übertragen. Andererseits beraten wir ihn fachlich und erläutern ihm die vertraglichen Anpassungen.

Meldet sich ein Kunde mit einem unbekannten Problem bei uns, recherchieren wir hierfür individuell oder haken bei unseren Technikern vor Ort nach. Sollte eine Frage kniffliger sein, tauschen wir uns im Team untereinander aus. Wir wollen schließlich die beste Lösung für den Kunden finden. Da schadet eine Meinung vom Kollegen nie.

Eure Arbeit klingt sehr vielseitig und anspruchsvoll. Wozu habt Ihr nachts mehr Anfragen – zu technischen oder vertraglichen Angelegenheiten?

Nachts werden eher technische Fragen gestellt. Meistens geht es um kurzfristige Störungen oder Ausfälle. Hier können unsere Kunden oft nicht bis zum nächsten Morgen warten. Wenn ein Kunde zum Beispiel das Service Level Agreement Gold gebucht hat und nachts bei uns wegen einer Serverstörung anruft, können wir seinen Server in der Regel innerhalb weniger Stunden reparieren. Hierfür geben wir alle wichtigen Informationen an unsere Techniker im Rechenzentrum weiter. Liegt ein Hardware-Defekt vor, tauscht der Techniker vor Ort die beschädigten Komponenten aus. Wenn der Kunde es wünscht, können wir ihn die gesamte Nacht auf dem Laufenden halten. Sobald das fehlerhafte Teil ausgetauscht ist, senden wir einen finalen Statusbericht per E-Mail bzw. SMS an den Kunden oder rufen persönlich an.

Vertragliche Sachen, wie zum Beispiel Fragen zu Vertragsverlängerungen oder -anpassungen, klären viele Kunden tagsüber. Aber ich kann mir gut vorstellen, dass der ein oder andere unsere flexiblen Zeiten nachts auch für allgemeinere Anfragen nutzen wird. Nicht jeder hat einen Achtstundentag und freut sich über unsere Erreichbarkeit.

Du hast eben erzählt, wie flexibel ihr auf Anfragen reagieren könnt. Welche Pluspunkte ergeben sich durch die neue 24/7-Hotline für STRATO Kunden insgesamt?

Wir haben viele Vorteile auf unserer Seite: Wir sind immer erreichbar – auch in der Nacht, kennen uns fachlich besonders gut aus und können bei Problemen direkt die Techniker hier im Rechenzentrum ansprechen. Je nach Service Level Agreement nehmen wir Anrufe priorisiert an. Und wer mehrmals in der Nacht anruft, hat große Chancen, immer mit dem gleichen Agent zu sprechen.

Bevor ich gleich nach Hause gehe noch eine Frage: Es gibt sicherlich Zeiten in der Nacht, wo es ruhiger ist. Wie beschäftigt ihr euch dann?

Die Zeit zwischen den Anrufen nutzen wir effizient, um E-Mails von Kunden zu beantworten. Dadurch halten wir der Tagesschicht den Rücken frei.

Nach meiner letzten Frage an Marcin sind es nur noch wenige Minuten bis zum Schichtbeginn um 22 Uhr. Höchste Zeit aufzubrechen, damit sich das Team in den letzten Minuten vor Arbeitsbeginn gedanklich sammeln kann. Ich verabschiede mich vom Team und danke Marcin für das freundliche Interview.

24/7-Hotline kostenpflichtig hinzubuchbar

Die 24/7-Hotline könnt Ihr kostenpflichtig zu unseren Produkten hinzubuchen – direkt telefonisch bei einem unserer Mitarbeiter vom STRATO Kundenservice oder mit wenigen Klicks in Ihrem Kundenlogin. Wer ein Service-Level-Agreement (SLA) bei uns abschließt, bekommt die 24/7-Hotline in allen SLAs inklusive.

Update am 28.12.2015: Wir haben noch einmal deutlicher gemacht, dass die 24/7-Hotline kostenpflichtig zu STRATO Produkten hinzu bestellt werden muss. Vielen Dank für Euer Feedback.