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Veröffentlicht am: 17. Dezember 2015

STRATO Kundenbetreuerin

Mission „Vergleichen lohnt sich“: Unser Kundenservice (2)

Hand aufs Herz. Kundenservice ist nichts für zart Besaitete – auch nicht bei STRATO. Wie kann guter Service also aussehen, damit unsere Kunden zufrieden sind?

Klar ist, dass hier Kommunikationsprofis ans Werk müssen. Sie müssen einfühlsam sein, kompetent und vielleicht auch mal witzig. Aber da ist noch mehr: Damit Du siehst, was Kundenservice für STRATO bedeutet, haben wir Dir 7 Punkte zum Vergleichen mitgebracht.

1.     Immer besser werden

Du willst nicht lange warten? Wir auch nicht! Deswegen haben wir bei unserer Kundenservice-Hotline etwas Grundlegendes verändert: Statt einer Menge Rufnummern für verschiedene Produkte und Themen gibt es jetzt nur noch eine einzige. Was bringt Dir das? Erstens musst Du nicht mehr die richtige Nummer suchen. Zweitens kommst Du schneller ans Ziel, denn im Telefonmenü wählst Du Dein Anliegen aus und kommst direkt zum richtigen Ansprechpartner. Und das führt zu drittens: kürzeren Wartezeiten.

2.     Wie es Dir gefällt

Typfrage: Bist du ein Mensch, der…

  1. …sich seine Fragen am liebsten selbst beantwortet?
  2. …nicht so gerne telefoniert und trotzdem eine persönliche Beratung braucht?
  3. …lieber mit einem Experten am Telefon spricht?

Wir lassen niemanden außen vor. Unser Support-Center haben wir so ausgerichtet, dass Du in über 1.200 FAQ-Artikeln schnell und einfach selbst Antworten auf Deine Fragen findest. Du willst es persönlicher? Dann lass Dich von unserem Social-Media-Service STRATO hilft auf Twitter oder Facebook beraten, den wir exklusiv für den Kundenservice eingerichtet haben. Noch persönlicher? Gerne: Ruf bei uns an und wir arbeiten gemeinsam mit Dir an einer Lösung. Egal, wie Du zu uns kommst, über 150 Mitarbeiter im Kundenservice helfen Dir gerne!

3.     Eins plus mit Sternchen?

STRATO Kundenservice-Leitung Sandro

Sandro Kopte, Leiter vom Kundenservice: „Wir sind richtig gut aufgestellt!“

Bevor neue Kollegen im Service richtig starten, drücken sie mehrere Wochen die Schulbank. In kleinen, individuell eingerichtet Gruppen bis hin zum Einzelunterricht können wir ein sehr intensives Training durchführen: Produktwissen, technische Prozesse, fachgerechte Kommunikationsschulung –unsere STRATO Experten bereiten wir optimal vor. Und auch nach der Einarbeitung lernen wir weiter: Regelmäßige Coachings und individuelle Weiterbildungen verstehen sich bei uns von selbst.

Mehr noch: Wir arbeiten mit externen Beratern zusammen, die reichlich Erfahrung im Kundenservice und einen neutralen Blick mitbringen. So bekommen wir konstruktives Feedback – und auch ein dickes Lob von außen. Denn mit Blick auf unser Team, den Ideen und den Arbeitsbedingungen, so die Berater, seien wir richtig gut aufgestellt.

4.     Gut, dass wir darüber gesprochen haben!

Klar, unser guter Service ist dafür da, dass unsere Kunden zufrieden sind. Wir wollen aber mehr. Denn mit jedem Anruf lernen wir von Dir dazu – über uns und unsere Produkte. Deswegen kommen bei uns Kundenservice und Produktmanager immer wieder zusammen und besprechen, was verbessert werden kann.

Dieser „interne Kundenservice“ funktioniert gut. Kleine Beispiele gefällig? Den Servicebereich Hilfe und Kontakt konnten wir mithilfe des Feedbacks überarbeiten und nützlicher gestalten. Aber auch Aufgaben wie die sogenannte Online-Splittung haben wir nun so einrichten können, dass sie nun auch online gemacht werden kann.

Also ein großes Dankeschön für Dein Feedback: Mit Deiner Hilfe können wir uns weiter verbessern.

5.     Mehr als kleine Gesten

Kaffee, Obst, Kicker: Leistungen für Miitarbeiter bei STRATO

Unsere STRATO Experten haben einen anspruchsvollen Job. Deswegen ist es für uns umso wichtiger, dass sie glücklich sind und gerne zur Arbeit kommen. Die Rechnung ist ganz einfach: zufriedene Mitarbeiter = zufriedene Kunden. Und dafür tun wir so einiges:

Kleine Gesten sind für uns nicht alles – schließlich soll die Arbeit im Kundenservice Spaß machen und darf nicht monoton sein. Deswegen bieten wir ihnen neue Themenfelder und schaffen so Aufstiegschancen. Das bringt Abwechslung und Farbe ins Spiel.

STARTO Mitarbeiterin im Kundenservice

„Dieser Job macht Spaß! Ich kann hier verschiedene Aufgaben übernehmen, meinen Arbeitsplatz individuell einrichten und bin mit Getränken und Obst gut versorgt.“ Steffi, Mitarbeiterin im Kundenservice.

6.     Auch Agenten feiern Weihnachten…

Erreichbarkeit und möglichst schnelle Antworten sind das A und O bei STRATO. Deswegen arbeiten einige unserer Experten direkt in den Rechenzentren, so dass sie Probleme auf kurzem Wege lösen können. Über die optionale 24/7 Hotline sind sie rund um die Uhr zu erreichen und nehmen Dein Anliegen nicht nur auf, sondern können auch konkret helfen.

Erreichbarkeit heißt aber auch, dass über Weihnachten und zu anderen Festen jemand für Dich da ist. Deswegen bekommen die Mitarbeiter an Feiertagen mehr als die üblichen gesetzlichen Zuschläge: Sonderprämien machen diese besonderen Schichten richtig begehrt und tragen dazu bei, dass unsere Kollegen auch Weihnachten gerne für Dich da sind.

7.     We are the (Service-)Champions

Unsere Mühe wird belohnt: Unsere Kunden geben uns bei unseren Befragungen im Schnitt eine richtig gute Schulnote, eine stolze 1,4. Und wir wurden auch im Jahr 2015 wieder als Service-Champion ausgezeichnet. Damit haben wir die Nase vorn – vor unseren Mitbewerbern wie 1&1, Hetzner und Host Europe.

Das ist ein Grund zur Freude für uns und ein deutlicher Ansporn. Schließlich wollen wir unseren Kundenservice weiter verbessern und Dich 2016 noch zufriedener machen.

Der Autor:

Autor: Philipp Wolf

Hallo, ich bin Philipp Wolf und Online-Redakteur bei STRATO bloggt.

4 Kommentare

  1. biehl sagte am 28. Dezember 2015 um 17:47:

    Hallo.
    wir bezahlen unsere Rechnung sie wird immer wieder zurück gebucht trotz Kunden Nummer und Firmen Name

    Antworten
  2. Kea Terwey sagte am 29. Dezember 2015 um 12:30:

    Hallo Biehl,

    schicke uns gerne Deine Kundennummer an blog@strato.de – dann schauen wir uns das einmal an.

    Viele Grüße

    Kea

    Antworten
  3. Volkmar Tesch sagte am 20. Januar 2016 um 12:05:

    Euer Kundenservice für die Anwendung „OnlineBudget“ ist gelinde gesagt eine Frechheit. Ihr seid nicht in der Lage den Server kurzfristig zu reparieren, sondern lasst die Kunden bis Ende Januar hängen. Informationen muß ich mir mühsam zusammen suchen.

    Antworten
    • Philipp Wolf sagte am 20. Januar 2016 um 17:14:

      Hallo Volkmar,

      schade, dass Du weniger positive Erfahrungen gemacht hast. Von hier aus können wir Dein Anliegen leider schwer nur beurteilen. Hilf uns doch bitte weiter: Was meinst du mit „OnlineBudget“?

      Dein Feedback möchten wir gerne weiterreichen, um unseren Service weiter zu entwickeln.

      Viele Grüße
      Philipp

      Antworten

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