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Veröffentlicht am: 10. Januar 2017

Enrico Becker erklärt die Diagramme

Kundenzufriedenheit? So messen wir Euer Service-Erlebnis

Habt Ihr schon mal den STRATO Kundenservice kontaktiert? Dann kann es gut sein, dass Ihr das Gespräch im Anschluss bewertet habt. Eure Antworten landen bei Enrico Becker. Er leitet die Abteilung für Performance Management und prüft, wie gut wir uns machen. Zeit für einen ehrlichen Blick auf die Entwicklungen – und was passiert, wenn es mal nicht so gut läuft.

Enrico, bevor wir uns die Diagramme ansehen: Wie und was misst Dein Team eigentlich?

Für Kunden ist ein gutes Service-Erlebnis wichtig. Wenn ich selbst einen Service anrufe, dann

  1. will ich nicht lange warten und vor lauter Ungeduld auflegen müssen,
  2. will ich eine Lösung für mein Anliegen haben
  3. möchte ich mit dem Service so zufrieden sein, dass ich ihn gerne weiterempfehle.

Diese drei Aspekte werten wir mitunter aus. Das sind: 1. die Erreichbarkeit bzw. in diesem Zusammenhang auch die Menge der Anfragen, den sogenannten Inbound, 2. die Erstlösequote und 3. die Kundenzufriedenheit. Die Erreichbarkeit können wir selbst leicht ermitteln. Bei der Erstlösequote und der Kundenzufriedenheit fragen wir unsere Kunden: „Konnte Ihr Anliegen bei diesem Kontakt gelöst werden?“ Und: „Würden Sie unseren Kundenservice weiterempfehlen?“

Die Fragen beantworten unsere Kunden freiwillig und anonym nach dem Gespräch; etwa 5 bis 10 Prozent aller Kunden helfen uns mit ihrem Feedback weiter. Ein guter Wert, mit dem wir einen recht zuverlässigen Einblick gewinnen können. Natürlich freuen wir uns, wenn noch mehr Kunden sich beteiligen – je mehr, desto besser! Das geht übrigens auch beim Mail-Support.

Und wie fallen die Ergebnisse aus?

Wir betrachten die Aspekte schon seit längerer Zeit. Dadurch können wir eine Menge interpretieren und Handlungsempfehlungen ableiten. Wichtig ist uns hierbei, nichts zu beschönigen. Denn nur mit den echten Werten können wir richtige Schlüsse ziehen und unseren Service nachhaltig verbessern.

Lass uns mal gemeinsam schauen, was dabei rauskommt:

Hier sehen wir die Menge der Anfragen für 2015 und 2016. Was uns sehr freut: Der Inbound ist im Laufe des Jahres geringer ausgefallen. Das hängt unter anderem damit zusammen, dass Kunden immer mehr Prozesse über den STRATO Kunden-Login lösen können und dafür nicht mehr anrufen oder mailen müssen. Die Online-Kündigung ist dafür ein gutes Beispiel. Diese Reduktion hat einen weiteren Vorteil: Unsere Mitarbeiter im Service haben mehr Zeit für die umfangreicheren Anliegen unserer Kunden.

Hier sehen wir die Menge der Anfragen für 2015 und 2016. Was uns sehr freut: Sie ist im Laufe des Jahres geringer ausgefallen. Das hängt unter anderem damit zusammen, dass Kunden immer mehr Prozesse über den STRATO Kunden-Login selbst lösen können und dafür nicht mehr anrufen oder mailen müssen. Die Online-Kündigung ist dafür ein gutes Beispiel.

Diese Reduktion hat einen weiteren Vorteil: Unsere Mitarbeiter im Service haben mehr Zeit für die komplexeren Anliegen unserer Kunden.

Je höher die Erreichbarkeit, desto besser. In der Grafik sehen wir, dass der Wert immer zum Sommer hin aufs Ziel läuft – da sind tendenziell mehr Kunden im Urlaub. In Summe waren die Jahre 2014 und 2015 zwar besser als das letzte Jahr, aber: Ende 2016 hat sich die Erreichbarkeit tatsächlich verbessert anstatt nachzulassen! Wir beobachten die Entwicklung natürlich weiter; freuen uns aber, dass wir auf einem guten Weg sind! Übrigens: Die Ziele passen wir immer wieder an, so dass sie in der Regel höher liegen als das, was wir tatsächlich haben. So bewahren wir unseren Anspruch, immer besser zu werden.

Je höher die Erreichbarkeit, desto besser. In der Grafik sehen wir, dass der Wert immer zum Sommer hin aufs Ziel läuft – da sind tendenziell mehr Kunden im Urlaub. In Summe waren die Jahre 2014 und 2015 zwar besser als das letzte Jahr, aber: Ende 2016 hat sich die Erreichbarkeit tatsächlich verbessert anstatt nachzulassen! Wir beobachten die Entwicklung natürlich weiter; freuen uns aber, dass wir auf einem guten Weg sind!

Übrigens: Die Ziele passen wir immer wieder an, so dass sie in der Regel höher liegen als das, was wir tatsächlich haben. So bewahren wir unseren Anspruch, immer besser zu werden.

Wir haben uns im Vergleich zum Vorjahr so weit verbessert, dass wir das Ziel für die Erstlösequote nun erfüllen. Zum Jahresende haben wir bei sogar über 85 Prozent aller Telefonanrufe das Anliegen direkt geklärt. Was mich auch sehr freut ist, dass die Werte nur leicht schwanken. Das zeigt, dass die Anrufer über unser System direkter die richtigen STRATO Experten erreichen und dass diese angemessen geschult ist, um das Anliegen erfolgreich zu klären.

Wir haben uns im Vergleich zum Vorjahr so weit verbessert, dass wir das Ziel für die Erstlösequote nun erfüllen. Zum Jahresende haben wir bei sogar über 85 Prozent aller Telefonanrufe das Anliegen direkt geklärt.

Was mich auch sehr freut ist, dass die Werte nur leicht schwanken. Das zeigt, dass die Anrufer über unser System direkter die richtigen STRATO Experten erreichen und dass diese angemessen geschult ist, um das Anliegen erfolgreich zu klären.

Unschön ist, dass im Februar der Wert gegen null lief. Zu der Zeit hatten wir mit Einschränkungen zu kämpfen, die natürlich auch nicht zur Zufriedenheit unserer Kunden beigetragen hat. Die Stimmung hat sich anschließend wieder deutlich erholen können. Was uns optimistisch stimmt: Sie hat sich zum Ende des Jahres noch einmal verbessert – ganz im Gegensatz zum Vorjahr.

Unschön ist, dass im Februar der Wert gegen null lief. Zu der Zeit hatten wir mit Einschränkungen zu kämpfen, die natürlich auch nicht zur Zufriedenheit unserer Kunden beigetragen hat. Die Stimmung hat sich anschließend wieder deutlich erholen können. Was uns optimistisch stimmt: Sie hat sich zum Ende des Jahres noch einmal verbessert – ganz im Gegensatz zum Vorjahr.

Mit #faireinfacht wollen uns für unsere Kunden ja stets verbessern. Was geschieht also mit den Punkten, die noch Potenzial haben?

Unsere Arbeit im Customer Care Management sieht ja so aus: Wir sammeln die Daten, analysieren sie und finden heraus, wo wir etwas optimieren wollen. Einige effektive Maßnahmen sind dabei rausgekommen. Mit der Online-Kündigung zum Beispiel können Kunden selbstständig einen Prozess auslösen, für den sie sonst angerufen und eigene wertvolle Zeit investiert hätten. Als positiver Nebeneffekt reduziert sich bei uns der Inbound. Ein Beispiel zur Verbesserung der Erreichbarkeit: Wenn die Telefone mal zu heiß laufen, packen wir alle im Unternehmensbereich mit an und helfen beim Telefonieren – sogar der Leiter des Customer Care. Intern nennen wir diese Phase Mission Critical.

Das ist natürlich nur ein Teil vieler Verbesserungen und es werden noch einige Dinge kommen, mit denen wir es dem Kunden leichter und angenehmer gestalten wollen. Dabei geht es nicht nur darum, Anerkennungen wie den Service-Champion zu verteidigen; es geht darum, dass am Ende der Kunde zufrieden ist.

Ich bin gespannt drauf, was Du beim nächsten Mal berichten kannst. Danke für die Einblicke!

Der Autor:

Autor: Philipp Wolf

Hallo, ich bin Philipp Wolf und Online-Redakteur bei STRATO bloggt.

2 Kommentare

  1. Julian sagte am 18. Januar 2017 um 6:33:

    Die Erstlösequote ist mächtig gestiegen. Ich als Kunde habe das auch bemerkt in den letzten Jahren und freue mich daher umso mehr, wie transparent ihr dies für uns darstellt. Ich denke ihr geht neben euren Wettbewerben einen sehr guten Schritt und auch gerade so ein Blog beweist, dass eine Kommunikation nach außen und zu den Kunden hin auch von Unternehmensseite gewünscht ist.

    Ich verfolge eure Blog-Beiträge weiterhin gespannt und bin gespannt, wie es weitergeht.

    LG

    Antworten
    • Philipp Wolf sagte am 18. Januar 2017 um 10:22:

      Hallo Julian,

      danke für das schöne Feedback und die Wertschätzung dahinter, das freut uns und mich sehr. Wir bleiben motiviert und werden weiter berichten! 🙂

      Viele Grüße
      Philipp

      Antworten

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