5 Experten-Tipps für glückliche Kunden im Webshop

„Zufriedenheit reicht nicht mehr aus“ – Johannes Altmann, Experte im Bereich Kundenzufriedenheit in Webshops, erklärt, worauf es bei einer erfolgreichen Customer Journey ankommt.

Als Gründer der Usability-Plattform UXme weiß Johannes, mit welchen Praktiken sich die Kommunikation mit Deinen Kunden verbessern lässt. Mit seinen Ratschlägen gelingt Dir ein nachhaltiges Kauferlebnis. Wichtig ist dabei vor allem, stets den Anforderungen Deiner Kunden einen Schritt voraus zu sein. So sind sie nicht nur glücklich nach dem Kauf, sondern kehren auch zu Deinem Webshop zurück. Den Schlüssel zum Erfolg nennt er „Customer Hapiness”. Mit seinen fünf Praxistipps schaffst Du es, dass Deine Kunden nicht nur zufrieden, sondern glücklich sind.

1. Stelle alles rund um Deine Produkte in den Fokus

Deine Produkte sind wenig überraschend der Kern Deines Onlineshops. Vor allem als Betreiber eines kleinen oder mittelständischen Unternehmens ist das Wissen um Deine Produkte der entscheidende Faktor, Dich von den Großkonzernen im Onlinegeschäft abzuheben.

Plattformen wie Amazon verkaufen zwar quasi fast alles, was es gibt, aber sie interagieren kaum mit den angebotenen Produkten. Du hingegen kennst Deine Waren genau. Das ist Dein Vorteil, konzentriere Dich also auf das Sortiment in Deinem Shop. Welche Informationen sind für potentielle Neukunden wichtig? Wie können sie von den Erfahrungen vergangener Käufer profitieren? Hierfür gibt es einige Beispiele:

Die Geschichte der Produkte. Versehe die Beschreibungen mit Informationen über die Herkunft oder Inhaltsstoffe Deiner Waren.

Anwendungsbeispiele (Use Cases). Wie wurde das Produkt bisher genutzt, welche Erfahrungen haben Kunden damit gesammelt? Stelle diese Geschichten in den Vordergrund und schaffe so Kaufanreize. Das kann zum Beispiel sein, dass ein bestimmtes Produkt häufig als Geschenk erworben wird.

Praxistipps. Hast Du bereits Rezensionen gesammelt, die die Produkte im Einsatz beschreiben? Nutze sie, um konkrete Tipps weiterzugeben (etwa bei der Pflege oder Reinigung).

Du kannst vom direkten Kontakt mit Deinen Kunden profitieren. Hilfreich ist auch, transparent und ehrlich zu sein. Authentizität schafft Vertrauen, ein gutes Gefühl beim Einkauf und ultimativ Kundenzufriedenheit.

2. Eine klare Struktur im Webshop

Stelle sicher, dass Deine Kunden direkt wissen, was Du anbietest und wofür Du stehst. Du musst eventuell nicht unbedingt Dein komplettes Sortiment im Onlineshop anbieten. Wenn es einzelne Produkte gibt, die aus dem Rahmen fallen, kannst Du sie auf Marktplätzen platzieren, um Deinen Shop übersichtlich zu gestalten. Zu viele Kategorien können dafür sorgen, dass Dein Shop überladen wirkt.

Welche Kategorienstruktur sich für Deinen Shop anbietet und welche anderen Neurungen es noch gibt, erfährst Du in unserem Blogartikel.

3. Achte auf einen regen Kundenkontakt

Vor allem Corona-Richtlinien und vergangene (und eventuell zukünftige Lockdowns) sind mitverantwortlich für den Verlust von direktem Kontakt. Gerade jetzt ist der Bezug zu Deinen Kunden online besonders wichtig. Sei auf mehreren Plattformen im Austausch mit ihnen und gewinne mehr Reichweite. Social Media eignet sich perfekt, um die Bindung mit bestehenden und zukünftigen Kunden zu steigern.

Richte Dich beim Content an das Verhalten auf den jeweiligen Plattformen. Facebook und Instagram dienen in erster Linie der Unterhaltung. Welche Geschichten kannst Du hier über Deine Produkte erzählen? Dieses Storytelling kann aus vielen Themen bestehen: Funktionen der Produkte, Nutzungsbeispielen oder Hintergrundgeschichten. Verschiedene Tools helfen Dir dabei, zu analysieren, ob Du mit Deinen Posts Erfolg hast. Meist bieten die Plattformen für Unternehmer die Möglichkeit, die Reichweite und Interaktionen direkt zu messen.

Tipp: Bei Social Media eignen sich für den Beginn Deine Bestseller. Stelle sonst auch Dein Unternehmen, Dein Ladenlokal oder Dich selber vor.

4. Kenne Deine Kunden

Du hast im Webshop die Möglichkeit, die Eigenschaften und das Kaufverhalten Deiner Kunden auszuwerten. Hier erfährst Du, welche Artikel interessant sind und auf welche Kategorien oder Unterseiten die Besucher Deiner Website häufig klicken. So kannst Du Dich optimal auf die Bedürfnisse Deiner Kunden einstellen. Tracking- oder Analysetools wie Google Analytics oder Facebook Pixel helfen Dir dabei, einen Überblick zu erhalten. Sammle so Daten über Deine Zielgruppe. Dazu zählen:

• Genutzte Geräte (Smartphone, Tablet, Laptop oder PC)
• Seitenaufrufe der einzelnen Unterseiten Deiner Homepage
• Dauer, wie lange Kunden auf einzelnen Seiten bleiben
• Klicks auf Buttons

Wie Du Facebook Pixel einrichtest und welche Erfahrungen Andreas Semmer mit seinem Whiskey-Shop mit dem Tool gesammelt hat, erfährst Du in diesem Blogartikel.

5. Die Customer Happiness Pyramide

Shoplupe, ebenfalls von Johannes Altmann gegründet, hat ein Schema entworfen. Mit diesem erkennst Du, woran sich die Zufriedenheit Deiner Kunden orientiert:

Grundlage ist die sogenannte Usability. Hiermit ist Benutzerfreundlichkeit gemeint. Hinzu kommen weitere Faktoren, die Du beachten solltest. Dazu zählt etwa die emotionale Qualität. Haben Deine Kunden eine Bindung zu Deinen Produkten oder Deiner Marke, hast Du bereits einen wichtigen Erfolg zu verzeichnen: Sie fühlen sich wohl, bei Dir einzukaufen und kehren häufig wieder zu Deinem Webshop zurück.

Das gelingt Dir am besten durch das bereits angesprochene Storytelling. Vor allem bei Produkten, die nicht zu notwendigen Alltagsutensilien zählen, hilft es Dir, Emotionen zu erzeugen.

Beherzige die Tipps von Johannes Altmann und Du bist beim Aufbau eines erfolgreichen Webshops bereits einen großen Schritt weiter.

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